前台服务个怎么办js.pptx

前台效劳40个怎么办叶茂１新来的客人到效劳台取钥匙而自己又不认识他时怎么办？新来的客人到效劳台取钥匙而自己又不认识客人时，为了平安、谨慎起见，应态度和蔼，语调柔和地询问客人的姓名：“请问先生〔小姐〕贵姓？〞客人答复后应该核对姓名是否相符。将钥匙交客人手上后，应礼貌地说：“谢谢。〞在询问客人姓名时态度要注意，千万不能有疑心质问的语气，否那么会使客人不快乐。如果我们能够注意讲话的态度及语言艺术，不但不会使客人反感，反而会使客人感到效劳员对客人是负责的，住在这里是平安的。2在楼层的大厅、走廊遇到客人时怎么办？在楼层的大厅、走廊遇到客人时要主动打招呼，主动让路。如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“X X 先生〔小姐〕早晨！〔早上好〕。〞对熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生〔小姐〕早晨!〔早上好〕！〞平时在楼层的大厅、走廊遇到客人时，也要点头示意，或说：“你好。〞不能只顾走路，视而不风毫无表示。如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇见时应讲：“X X 先生〔小姐〕，很快乐见到你，您好吗？〞这样会使人感到分外亲切。 ３你在效劳台接听 时怎么办？在效劳台接听 时，首先要问好，报上所在部门：“您好，我是X楼效劳台，有什么事可以帮您？〞当对方问自己姓名时要主动报上。接听 时声音要柔和，音量要适中，同时要耐心听清，准确答复，接听完后放下听筒前应说：“再见！〞如果在对方打错 时应说：“对不起，请再拨打 XX。〞４在 中，对方有事需要你帮助转达时怎么办？在 中，对方有事要求帮助转达时，要集中精神耐心听清楚，并认真做好记录。待听完后向对方复述一遍，以防错漏。并要记上接听 的时间，客人回来时马上转告。５客人来到效劳台，有事要询问时怎么办？客人来到效劳台时，效劳员要主动起立招呼热情接待。客人询问时，效劳员双目要注视对方，并集中精神耐心倾听以示谦恭有礼。对客人询问的事，应详细答复。自己不清楚的，也不可模棱两可，支吾以对，更不应不懂装懂，想当然随便答复客人。或者干脆说：“不清楚，我不知道。〞这样会使客人失望和不满意，如确实自己不清楚的事，应设法打听清楚后再答复客人。６当自己在效劳台正在听 ，而又有客人来到面前时怎么办？当自己在效劳台正在接 而又有客人来到面前时，效劳员要起立，点头示 意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。放下听筒后首先要向客人抱歉：“对不起，让您久等了。〞不能因为自己正在听 而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。７当客人提出的问题，自己不清楚，难以答复时该怎么办？一个优秀的效劳员，除了有良好的效劳态度，熟练的效劳技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就防止出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以答复的现象。客人提出的问题，要细心倾听详尽答复，遇到自己不懂或不清楚，答复没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再答复。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道〞、“我不懂〞、或“我想〞、“可能〞等词语答复客人。８客人要求帮助为他找亲友时怎么办？对客人提出的要求只要办到的都要乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时，效劳员应热心帮助，一般情况是通过 帮助寻找，所以要详细询问清楚要找亲友的姓名、地址、单位、 号码和与亲友的关系，有何事情告知对方等。经过联系是否找到，都要给客人回复，必要时做好记录以备日后核查。９客人向你纠缠时怎么办？当客人向你纠缠时，作为效劳员亦不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。要想方法摆脱客人的纠缠，当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，避开客人的纠缠。当一个人在效劳台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。〞然后借故在效劳台附近找一些工作干。如吸地毯，搞效劳台卫生等，一方面照顾效劳台，另一方面摆脱客人的纠缠。如果仍然无效，可挂 到邻近效劳台暗示求援或找班长派一个人来效劳台，自己借故要做其他工作暂时离开。10 客人出现不礼貌的行为时怎么办？客人出现不礼貌的行为的事不多，只是极个别。我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向效劳员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼抱歉，只要我们态度谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。如果是对女效劳员态度轻浮甚至动手动脚，女效劳员的态度要严肃