卓越的客户关系管理(徐良柱).pptx

CRM;关系营销;关系营销;关系营销;关系营销;1、从销售 管理的转变;2、从卖方 买方的参谋的转变;3、从“个人式〞推销 “团队〞推销的转变;4、从“一般〞营销 “定制〞营销的转变;5、从“广度〞 “深度〞的转变;目 录;;一.客户关系管理的概念：;我们的结论：;二、客户关系管理的本质：; 管 理 理 念;;;CRM的三架马车：理念、技术、实施; 企业〔CRM〕实施步骤;;; ; 国际上权威研究机构的调查研究结论： “把客户的满意度提高5%,其结果是企业的利润增加1倍〞 “一个非常满意的客户其购置意愿比一个满意客户高出6倍〞 “2/3的客户离开供给商是因为供给商对他们的关心不够〞 “93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争 能力的最重要的因素〞 ? ;;客户关系管理的产生背景;一、客户关系管理的演进过程：;二、客户关系管理的开展推动因素：;因素一:管理理念的更新;;因素三:技术开展的推动; 戴尔公司的在线客户效劳系统;第二局部回忆…;;一、行业开展的趋势;;市场经济的核心－－ 竞争！;二、应对竞争的需要;;四、卷烟营销品牌培育的必要手段;实 例：;第三局部回忆…;CRM对客户经理的要求 ;树立危机意识;;;数字体验：; 赢得一个新顾客的本钱，6倍于保存老顾客的本钱。 80％成功的新产品或效劳的点子来自于顾客的建议。 每位非常满意的顾客会将其满意的意向告诉至少12个人，其中大约有10人在产生相同需求时会光临该企业；相反，一位非常不满意的顾客会把不满告诉至少20个人，这些人在产生相同需求时几乎不会光临被批评的企业。 因为效劳质量差，会导致损失70%的客户。 每提高5%的客户忠诚度，企业的收益将 提高25%-85%。;;;培养客户的信任和忠诚;现有客户群的1%; 我们的目标： 在不增加市场投入和销售本钱的情况下，增长50%的利润。;1、 把客户请进来……;;;但是， 哪些客户将向上移动？ 哪些客户将向下移动？ 了解客户的最好方法是什么？ 那就是： 去和他们交谈 ;正确认识客户满意度;解答1: 客户满意陷阱的存在; 客户??意陷阱存在的原因;客户满意陷阱存在的原因;实 例;　 　 ;;推动情感营销;推动情感营销;;;充满关心和爱的烟草品牌…; CRM的日常细那么;第四局部回忆…;;谢谢大家 ;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。六月-21六月-21Thursday, June 17, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。10:01:2810:01:2810:016/17/2021 10:01:28 AM 11、人总是珍惜为得到。六月-2110:01:2810:01Jun-2117-Jun-21 12、人乱于心，不宽余请。10:01:2810:01:2810:01Thursday, June 17, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。六月-21六月-2110:01:2810:01:28June 17, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。17 六月 202110:01:29 上午10:01:29六月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。六月 2110:01 上午六月-2110:01June 17, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/6/17 10:01:2910:01:2917 June 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。10:01:29 上午10:01 上午10:01:29六月-21