前台礼仪接待培训讲义.pptx

CITY 城市地产礼仪接待-前台2021年12月版CITY 城市地产CITY 城市地产 简述 前台文员是公司的形象代言人，是公司的门面，也是最容易给客户留下公司的第一印象。百分之70是仪容仪表，百分之30是谈吐。所以前台员工工作的专业、标准、适度与否，对塑造公司形象有着非常重要的作用。CITY 城市地产一、仪容仪表礼仪着装应以职业套装等正装为标准，淡妆上岗；保持自身清洁卫生；头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，保持唇部润泽，口气清新；手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水；面带笑容，保持开朗心态，以适合近距离交谈。CITY 城市地产禁忌： 口腔不卫生； 头发脏且蓬乱； 不化装，素面朝天或妆容太过艳丽； 穿拖鞋、休闲鞋； 穿低胸身体暴露的服装。CITY 城市地产二、仪态礼仪 CITY 城市地产一、站姿 应表达出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，这样显的心不在焉，是不礼貌癿行为。 根本要领：?①两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；②两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；③腰背挺拔；?④收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；?⑤双目向前平视，微笑，微收下颌。CITY 城市地产二、坐姿CITY 城市地产三、走姿 靠道路的右侧行走，遇到同事、领导要主动问好。在行走的过程中，应防止吃东西、整理衣服等行为。? 根本要领：?①上身挺直；?②走动中肩部不要摇晃；?③小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动；?④两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望。CITY 城市地产握手 握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，就是地位高的人先伸手。 握手时标准化的手位应该是：手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。握手要用自己的手掌握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手时最正确的做法要稍微用力，并以自然，热情的表情进行配合。 握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脱手套；第四，不能交叉握手。 CITY 城市地产手势 通过手势，可以表达介终、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也丌能拖泥带水。 手势：落落大斱 根本要领： 在领路和引斱向时要注意手挃自然幵拢，掌心向上，以肘关节为支点，挃示目标，丌能以食挃来挃挃点点。 CITY 城市地产目光 接待来宾少丌了目光接触，正确癿运用目光，传达信息，可以有效地塑造与业形象。谈话时目光应保持平规，仰规显得谦卑，俯规显得傲慢，均应当防止。谈话中应用眼睛轻松柔和地注规对斱癿眼睛，但丌要眼睛瞪得老大，戒直愣愣地盯住别人丌放，同时配以微笑。 根本要领： 嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。 CITY 城市地产三、接待礼仪CITY 城市地产〔一〕指引礼仪 接待引导访客时，首先须知道访客要去的方向。引导人身体稍稍向前去的方向倾斜，然后手指着将前往的方向作指示。向右前进时以右手指示，向左前进时以左手指示，肘部很自然地侧指着前进的方向，这个时候，手掌轻轻地朝上，五指并拢，切记五指不要分开。CITY 城市地产★走廊 走在离访客稍稍右侧前约 1 米半的位置，其要点是：①身体稍微向着前进方向倾斜，手指着此方向。 ②配合访客的步伐，稍靠着走道上的右边前进，使访客可以走在走道上的中央。 ③注意要让访客能走在走道的中央，如果门是在左侧时，要尽量靠左边行走。 ④如果刚好碰到正在引导招待客人的同事时，必须要注意让访客也能很沉着不迫地走在走道中央，自己跟在后边或转到一侧，此时与同事并排走是不礼貌的。⑤在行走时为防止完全遮住访客的视野，只让访客看得到自己的背影，要稍微注意，使自己身体稍向客人侧仰行走。 ⑥走道相当长时，偶尔也要回头注视一下访客的脚步，配合访客的步调来前进。如果不回头稍注意一下访客就自己急急躁躁地走，访客必然也要急急地紧跟着，这种态度是很不得体的。 ⑦走到走道转角处时，要稍停，回头目视访客的脸 并以手指示转弯方向，以表示走到这边时将要转弯了。CITY 城市地产★楼梯：①上楼梯时，身体 稍倾斜 走在访客前三四台阶，偶尔也要回头注意访客的脚步是否平安；走到楼梯平台处时要稍停一下，回头看确认访客是否跟上，特别是年纪大的，带有小孩的，一定要留意此点。②在下楼梯时就得让访客走在前头，引导人那么跟随在后。CITY 城市地产★电梯引导访客 搭乘电梯时，以让访客先行搭乘为原那么，但是 须带着搭乘 时那么相反，引导人员须先行进入电梯，按住