听的技巧如何接听电话.pptx

听的技巧—如何接听 接听 的技巧 检验理解 你会听吗——听力实战演练GEC Program接听 的技巧GEC Program面对面沟通与 沟通的区别 面对面电话言语性-声音-声音非言语-面部表情-姿势-眼神接触-声调-速度-语气-速度-语气-声调GEC Program接甲： 响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？〞乙：“是客户效劳部吗？〞甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？〞乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。〞甲：“这事不归我们管，你打到维修问问〞，挂机。GEC Program接 的技巧 铃声响起 三声内拿起听筒 报知名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束挂GEC Program正确三声之内面带微笑报出部门询问事宜甲〔微笑〕：两声拿起 ：“您好，这里是空调厂顾客效劳部。有什么可以帮您的？〞乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。〞甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？〞乙：“姓王。〞甲：“王先生，维修工作是由维修部负责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去 ，好吗？〞乙：“谢谢。〞询问姓名记录下来称呼姓名礼貌转接GEC Program打甲：“喂，老刘在吗？〞乙：“哪个老刘，您要哪里呀？〞甲：“你这不是老刘的办公室吗？〞乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？〞甲：“刘国栋〞乙：“他现在不在，您需要。。。〞甲：算了〔挂机〕GEC Program打 的技巧 挂自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断GEC Program正确甲：您好，我是GEC公司的林丽，请问高先生在吗？乙：您好，我就是。甲：打 来，是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临？乙：可以，没问题。甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见。乙：好的，谢谢甲：谢谢，再见。GEC Program对方不在甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋先生。〞 ---清楚报出双方姓名乙：“抱歉，刘先生现在不在。〞甲：“请问，他等一下会回来吗？〞—询问下次的联系方法乙：“是的，他大约四点钟回来。〞甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢送他随时打124355543这个 。谢谢。——预约并表示欢送随时联系。乙：好的，再见。GEC Program转接姓名口信通讯方式GEC Program代接甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗？乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？甲：是的。乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。乙：好的。请问怎么联系您？甲：我的 是乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。甲：谢谢，再见乙：不客气，再见GEC Program 本卷须知〔1〕听到 铃响，假设口中正嚼东西，不要立刻接听 ，应迅速吐出食物，再接听到 铃响，假设正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接接 时的开头问候语要有精神 交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲 的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远GEC Program 本卷须知〔2〕假设是代听 ，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的 ，要向来电者致歉 来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束接到投诉 ，千万不能与对方争吵GEC Program检验理解 检验你对客户的表达、客户的需求是否理解； 检验客户对你的意思是否理解。GEC Program检验理解游戏〔第一次〕GEC Program检验理解游戏〔第二次〕GEC Program 你会听吗——听力实战演练客户成心发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据 弄得沙沙作响。 潜台词是：GEC Program“2、你似乎什么都不知道。 潜台词是：GEC Program“3、我们买不起这种产品。 潜台词是： GEC Program“4、我们以前用过了这种产品。 潜台词是：GEC Program“5、你们的 不是占线就是打不通。 潜台词是：GEC Program“6、有别的型号吗？ 潜台词是：GEC Program最重要的倾听技巧是：听他所没有说的……GEC Program听力测试：聪明的迈克 GEC Program9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。10、低头要有勇气，抬头要有低气。11、人总是珍惜为得到。12、人乱于心，不宽余请。13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。14、抱最大的希望，作最大的努力。15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。16、业余生活要有意义，不要越轨。17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。谢谢收看