旅游投诉及处理教案.pdf

学习好资料 欢迎下载 《旅游投诉及处理》教案 1、 学习任务分析 旅游投诉在旅游活动中常有发生， 当旅游产品和服务质量同游客的期望不符 时，游客常以投诉表示不满。当然，有的投诉发生在旅游活动之后，有的则发生 在旅游活动进行过程之中。 后一种情况如果得不到及时处理， 会对旅游活动形成 障碍，甚至引起更加严重的后果。因此，在导游服务中，导游人员对来自游客的 投诉应认真对待，使之得到及时、妥善的处理。 2、 学生分析 对我们学生而言， 社会实践经验比较少， 大家在工作岗位上还不知道如何处 理各种问题，在这堂课上，假设自己是一名导游，如果碰到游客投诉，你应该如 何处理。投诉的原因很多， 我们要针对每一个游客投诉的问题， 采取不同的处理 方式。相信通过此堂课的学习，同学们在将来的工作中会做得更好的。 3、 教学目标 知识目标： （1）了解旅游投诉的含义与内容 （2）掌握旅游投诉产生的原因 （3）学会旅游投诉的处理方式 能力目标：通过学习，让学生能正确掌握处理旅游投诉的要点 情感目标：提高学生自身的素质，以免下次再发生投诉问题 4、 教学重点与难点 该如何处理旅游活动过程中出现的投诉 5、 教学准备 多媒体教室 6、 教学设计过程 学习好资料 欢迎下载 教学步骤 教师活动 教学方法 理由 时间 一、导入 通过案例，让同学们讨论，指 讨论案例， ——通过 出案例中的问题，然后让他们 提问法 引 导 学 生 案例来导 回答。 进入课题 入 二、新授 含义：旅游投诉主要是游客的 首 先 让 同 课（一） 投诉，即游客对人为损害其合 学 们 简 单 了解旅游 法权益的旅游经营者和有关服 的 了 解 一 投诉的含 务单位，以书面或口头形式向 下 旅 游 投 义及内容 旅游行政管理部门提出投诉、 讲授法 诉的含义， 请求处理的行为。 从 而 让 他 内容：旅行社未完全履行同游 们 更 好 的 客所签订的协议或约定的服务 掌 握 新 知 项目，旅行社和相关接待单位 识。 未提供合同或约定所规定的标 准服务，旅游经营者的过失造 成游客人身伤害、财产损失和 时间的浪费，导游人员素质低、 服 务 差 以及 各 种违 规 违纪 行 为。 学习好资料 欢迎下载 （二）旅 一、旅游产品和服务供给方面 游投诉产 ——主要表现为旅游产品 生的原因 和服务供给上