全面顾客服务( ).pptx

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欢送参加;一、顾客满意经营的真谛;目 标 市 场;效劳利润链;我们的工作由谁决定?;我们的工作由顾客决定 — 因为顾客是老板!;谁是你的顾客?;顾客到底是谁?;顾客满意与忠诚的关系;员 工;主管离开办公室前往游乐场之前,他们一定会把当天的节目表再浏览一次,从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行,可以对答如流,而非“请你去问效劳人员〞。 为了强化高级主管的“效劳意识〞,迪斯尼每年都会安排一周左右的时间,将高层主管们“下放 〞到第一线直接去面对顾客,效劳顾客,以免因其位高权重,而失去了对顾客的敏感度。 你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工,在后一分钟,就马上对顾客展现亲切的笑容,并耐心地为顾客提供良好的效劳。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。;你希望员工怎样对待顾客,你就怎样对待员工。 如果你不直接为顾客效劳,那么,你最好为那些直接给顾客提供效劳的人提供优质效劳。 员工们应该向对待外部顾客那样,用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。;从你的角度: 你〔们〕的内部顾客有哪些需求、要求和期望? 哪几个需求、要求和期望最为重要? 针对内部顾客的重要需求、要求和期望,你的工作做得如何? 你如何才能超出内部顾客的期望? 从内部顾客的角度: 我〔们〕有哪些需求、要求和期望? 我〔们〕的哪些需求、要求和期望最为重要? 针对我〔们〕的这些重要需求、要求和期望,我〔们〕的内部供给商工作做得如何? 我〔们〕的内部供给商怎样才能超出我〔们〕的期望?;设计效劳体系;效劳的特性;优质效劳的障碍;练 习;我们的顾客要什么?; = ;顾客期望的层次; 应以顾客的眼光 来审视“ 〞;顾客价值等式;顾客的价值;顾客生命周期价值;;海尔创名牌;销售的最高境界;“ 关 心 〞 顾 客;优质顾客效劳的两个方面;效劳的程序面与个人面;效劳的程序面与个人面;效劳的程序面与个人面;效劳的程序面与个人面;效劳的程序面与个人面;优质效劳程序面的七个标准领域;; 处理;旅馆登记的效劳标准;写出优质效劳标准;优质顾客效??标准是;如何接听 ;如何让顾客等候;如何转接 ;如何结束通话;16条 黄金规那么〔一〕;16条 黄金规那么〔二〕;16条 黄金规那么〔三〕;当你和顾客初次接触时;当顾客有特殊需求时;当顾客拿不定主意时;当顾客购置之后;当顾客拒绝购置之时;当顾客生气或指责时;准时 言而有信 承诺要留有余地 做些分外的效劳 给予顾客选择的时机 学会向顾客那样思考 把顾客看做工作中最重要的局部 把同事看做顾客 工作多一点主动性 打 时要微笑,音调要有变化;效劳的精髓 你必须推己及人,待人假设己。 要么做,要么不做,千万不要提供一半的效劳。 顾客才是我们真正的老板,用对待老板的态度去效劳 我们的顾客。;二、建立高效的效劳团队;岗位说明书的模式;理想的顾客效劳工作人员特质;如何招募具备优质顾客效劳 能力的岗位应聘者;;;授 权 你办事,我放心。 领导者提供极少指导或支持 ;通过在顾客效劳方面授权,你能;评估员工工作表现;评估员工工作表现;提高收集信息和沟通的技能,具体方法是: 更有效地使用开放式问题、封闭式问题收集信息。 更频繁地使用积极倾听的技巧来领会交谈的含义。 为对方提供一个气氛和谐的“平安空间〞,让他们说出自己的真实感觉和想法。 提高提供信息的技能,具体方法是: 提供清晰而富有建设性的信息。 及时而有效地进行交流。 改进部门协同工作技能所涉及的交流方式,具体方法是: 当出现意见不和时,更坚决地、更有说服力地进行交流。 消除相互埋怨和背后非议的现象。 将精力集中在寻求解决问题方案、制定目标和方案之上,而不是集中在问题的本身。;三、顾客满意度测量方法;为什么要衡量顾客满意度?;效劳传递〔包括之前和 之后的接触〕;顾客反响系统能告诉我们;顾客满意与忠诚的关系 〔竞争性行业〕;其实你不懂我的心;测量顾客满意度及忠诚度;顾客反响路障;标竿学习的典范;谢谢您购置我公司的产品。为了让我们能更好地为您效劳,烦请您填写以下问卷,谢谢您的合作!;a) 施乐产品;第二局部:销售支持;第二局部:顾客支持;顾客意见表〔麦当劳〕;清洁 您是否满意我们员工的仪容仪表吗? 您认为洗手间干净吗? 您认为我们的桌面、地面清洁吗? 餐厅的假花、木是否一尘不染? 您对清洁的建议: ;您是怎样知道我们的? 您最喜爱我们的是什么? 您希望我们在菜单中加什么菜? 您有何建议或设想: 自愿填写 姓名: : 地址: * 请把意见卡投入意见箱,您将有时机参与每周一次的抽奖。谢谢您

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