全面顾客满意服务培训班.pptx

欢送参加;我们如何提升销售和利润？;顾客满意与忠诚的关系;目 标 市 场;谁是你的顾客？;顾客到底是谁？;顾客价值等式;顾客为何不上门？ 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 效劳不周;Service --- 效劳;效劳的特性;效劳之 “7 P〞;;管理效劳质量;从公司战略的高度予以重视;优质效劳的障碍;练 习;高层效劳管理委员会;我们的顾客要什么？; = ;顾客期望的层次;海尔创名牌;销售的最高境界;“ 关 心 〞 顾 客; 建立效劳标准 程序面与个人面;优质顾客效劳的两个方面;效劳的程序面与个人面;效劳的程序面与个人面;写出优质效劳标准;;收银的效劳标准;卖场PC的效劳标准;当顾客有特殊需求时;当顾客拿不定主意时;当顾客购置之后;当顾客拒绝购置之时;当顾客生气或指责时;效劳的精髓 你必须推己及人，待人假设己。 要么做，要么不做，千万不要提供一半的效劳。 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去效劳 我们的顾客。;效劳利润链;员 工;你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。 如果你不直接为顾客效劳，那么，你最好为那些直接给顾客提供效劳的人提供优质效劳。 员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。;从你的角度： 你〔们〕的内部顾客有哪些需求、要求和期望？ 哪几个需求、要求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我〔们〕有哪些需求、要求和期望？ 我〔们〕的哪些需求、要求和期望最为重要？ 针对我〔们〕的这些重要需求、要求和期望，我〔们〕的内部供给商工作做得如何？ 我〔们〕的内部供给商怎样才能超出我〔们〕的期望？;建立优秀的效劳团队;岗位说明书的模式;理想的顾客效劳工作人员特质;通过在顾客效劳方面授权，你能;评估员工工作表现;评估员工工作表现;提高收集信息和沟通的技能，具体方法是： 更有效地使用开放式问题、封闭式问题收集信息。 更频繁地使用积极倾听的技巧来领会交谈的含义。 为对方提供一个气氛和谐的“平安空间〞，让他们说出自己的真实感觉和想法。 提高提供信息的技能，具体方法是： 提供清晰而富有建设性的信息。 及时而有效地进行交流。 改进部门协同工作技能所涉及的交流方式，具体方法是： 当出现意见不和时，更坚决地、更有说服力地进行交流。 消除相互埋怨和背后非议的现象。 将精力集中在寻求解决问题方案、制定目标和方案之上，而不是集中在问题的本身。;科学的控制与评估体系---- 顾客满意度测量方法;为什么要衡量顾客满意度？;效劳传递〔包括之前和 之后的接触〕;顾客反响系统能告诉我们;顾客满意与忠诚的关系 〔竞争性行业〕;其实你不懂我的心;测量顾客满意度及忠诚度;关于投诉的真与假;一个“好〞顾客的自白;想想这些统计结果〔一〕;想想这些统计结果〔二〕;顾客的价值;顾客生命周期价值;你认为顾客为什么会不满？;顾客感到不满可能是因为…...;不满的顾客想要什么？;让顾客投诉变得简单; 乐观 温和、舒服、通情达理 克制的 清楚、直接、自然;LAST 原那么; 不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事实：客户就是客户。这句话简单地说明了解决问题远比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该：;请运用3F技巧;要想使别人与你合作,请……;你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 你不能预知明天，但你可以利用今天。 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。; 谢谢您的合作！ ;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。六月-21六月-21Thursday, June 17, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。08:08:5508:08:5508:086/17/2021 8:08:55 AM 11、人总是珍惜为得到。六月-2108:08:5508:08Jun-2117-Jun-21 12、人乱于心，不宽余请。08:08:5508:08:5508:08Thursday, June 17, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。六月-21六月-2108:08:5508:08:55June 17, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。17 六月 20218:08:55 上午08:08:55六月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。六月 218: