2013年采购与供应管理专业《运作管理》考试重点.pdf

2013 年运作管理重点 第一章 运作的概念 1.3 产品与服务组合（产品组合） ——服务与产品的差别【 P8】 区别： 货品 服务 有形 无形 实物 一种活动或一个过程 可以储存的 无法储存的 同质的 异质的 资本密集型 劳动密集型 生产先于消费 生产与消费同时进行 可以运输的 不可运输的 顾客接触率低 顾客接触率高 通常标准化大批量生产 更多的是比较独特 产出可计算 产出很难测量 质量容易确定 质量不太容易确定 ——产品与服务的组合 联系： 虽然说货品和服务有很大的不同，但是不能将货品和服务看作截然不同的实体，制造商们必须认识到，产品的提供 会因为附加的服务得以加强，最显著的例子就是对已售货品给予安装、维护、维修，甚至更换的“售后服务” 。同时 企业在提供解决方案是，提供的不仅针对货品或一些增加的服务，而是既要包括货品，又要包括服务，两者都会对 满足顾客的需求有帮助，因此货品和服务是有着密不可分的联系的。 1.4 运作管理的作用、职责与关系 ——运作管理在整个组织的作用、位置【 P14】 作用： 首先，他们是业务战略的执行者，将抽象的概念，如：产品设计等，转化为实际的产品和流程； 2 ）其次， 他们是良好运作的设计者，能给企业增加竞争优 职责 ——运作管理与组织其他职责的关系【 P16-P18 】 运作管理与财务管理之间的关系： 运作管理与财务有很多领域存在交叉，主要表现在制定业务战略、计划和控制活 动、决策、有效的资源使用、绩效提高与价值提升、捍卫有形资产与无形资产、公司治理与内部控制。还存一些领 域： （1） 准备与运作有关的生产预算、材料预算和其他预算 （2 ） 确定与运作管理有关的成本和利益中心 （3 ） 确定所生产的货品的成本 （4 ） 确保运作管理掌握了所有与材料、劳动力、产品与方法相关的成本资料 （5 ） 配臵生产等各种活动的一般管理费用 （6 ） 存货估价 （7 ） 监管并控制运作与绩效评价 （8 ） 加工或外包评估 运作管理与营销的关系： （1） 与运作管理以后的计划提供基础的销售供应预期 （2 ） 与产品可得性相关的产品供应预期 （3 ） 满足通过营销识别的顾客要求来增加竞争优势的产品创新 （4 ） 确定产品数量、产品组合和产品范围 （5 ） 与标准化和用户定制化相关的问题 （6 ） 价格政策 （7 ） 服务和售后 运作管理与人力资源管理的关系： （1） 招聘、选拔和培训符合运作管理要求的人员 （2 ） 与运作管理有关的人力资源来源计划 （3 ） 与运作管理人员雇佣有关的法律事宜 （4 ） 与运作管理人员有关的产业关系 （5 ） 与运作管理人员有关的福利事宜 总之，企业内的各项业务职能不是分离的，而是依据企业的流程相互联系的，各职能部门应进行紧密的合作，保持 信息的畅通。 第二章 产品与服务的设计 2.1 产品与服务设计流程 ——设计与竞争优势【 P32】 产品与服务设计的总体目标是在取得合理利润的同时保证顾客满意度。良好的产品与服务设计能够通过提高顾 客满意