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质量成本教学参考资料 3-1 质量成本的概念 一、大师们对于质量成本的看法 1．克劳斯比： 克劳斯比认为质量可以通过最古老和最规范的方式——金钱，进行精确测量。根据 克劳斯比“符合要求”的质量定义，他将质量成本理解为：不符合（或把事情做错）的 代价。在克劳斯比看来，企业处理事物只有两种可能： 符合或不符合 ，非黑即白。所以 在他的质量成本理念中，质量成本就包含了所有因为不符合所带来的相关活动，例如： 返工、报废、售后服务、产品责任、检验、测试、以及处理顾客投诉、索赔等管理成本。 显然这些活动是要耗费资金的。 1979 年，克劳斯比出版了令他名声鹊起的 《质量是免费的》一书。正如书名所指的 那样，克劳斯比在书中阐述了“质量应该是免费”观点。他认为，质量是一种可以在销 售不变和不增加人员设备投资的前提下，降低成本提高利润的方式。所以，真正代价昂 贵的不是提供高质量的产品或服务，而是不能在第一次就把事情做对，提供出高质量的 产品或服务。因此企业的最高管理者应确保零缺陷，也就是“ 第一次把事情做对 ”成 为企业发展所致力的目标。而正如菲尔德（ 1998 ）所指出的那样，这也正是克劳斯比观 点的核心所在：企业对于质量的追求不应停留在“已经足够好了”的层面上，这样一种 态度无异于在主观上肯定了一部分产品的返工和低效是不可避免， 而对于持有这种观点 的企业来说，质量的确不是免费的。 当然，实践中很多管理者抱怨“第一次把事情做对”是很麻烦的事情或花费很大， 但是菲尔德（ 1998 ）也指出，这样将做会最终的降低质量成本。 2 ．朱兰 (J.M.Juran) 主要论述 质量成本，是指与质量职能有关的成本，要专门归集，以便像其他职能成本一样， 计算这一职能的成本，并实施控制。 质量成本的概念仅与不良品有关，即生产、发现、修理或避免各种不良品的成本。 生产好的产品的成本不属于质量成本。 质量成本是指归因于劣等质量的成本，即由于质量低劣而引起的成本。这些成本表 明了存在着很大的潜在收益领域，因而也是研究的最好对象。 综合评介 与克劳斯比一样， 朱兰也意识到要让自己的分析方法在实践中得到有效的实施， 就 必须要得到最高管理者的关注。所以在设计质量成本的讨论中，他提出了质量成本财务 体系的说法，其特点在于它使用了最高管理者最为熟悉，也最为常用的语言——“钱” 来表达的质量成本的概念，而不是用工作现场常用的缺陷率、失效模式、不符合规范等 术语来表达质量成本。朱兰特别强调，质量成本所造成的惊人损失只有通过转化，用金 1 钱，或所占销售额、利润的百分比的形式表示出来才能得到最高管理者的真正重视。 需要强调的是， 朱兰所认同的质量成本的概念仅仅是与缺陷产品成本相关联的， 也 就是因制造、发现、维修和预防缺陷的所造成损失。因此他将质量成本分为四大范畴： 内部失效成本：产品输送给顾客之前发现的缺陷所造成的损失。 外部失效成本：产品输送给顾客之后发现的缺陷所造成的损失。 鉴定成本：为确定产品不符合质量要求的程度所造成的损失；并可用于产品状况评 估。 预防成本：为防止缺陷在第一时间发生所造成的花费；或为了将以上的失效和鉴定 成本降到最低限度所造成的花费。 朱兰认为，在绝大多数企业中前两种失效所造成的损失约占全部质量成本的 50%-80%。因而在他的“符合性的质量经济性模型”中，建议要明确特定的改进项目， 然后逐步改进质量的符合性，继而降低不良质量成本，尤其是内部和外部的失效成本。 朱兰对于质量成本研究的另一大贡献，使提出了 质量与成本之间必须要加以权 批注 [H1]: 日本公司现在的质量目 衡 的观念。他认为，质量成本可用于质量计划目标的建设，也就是： “持续改进质量， 标是 QCD——质量、成本、交货期。 直到改进再也无法得到经济上的回报”