PAC客户行为分析与应对技巧培训.pptx

客户行为分析 与应对技巧;第一次见面的时候;但是 不管用怎样的方式去看待 客户的态度时 记住!我们面对客户的 任何一种行为 都是会产生 互相对应的关系;重要的引导模式;环境条件 时间缓急 对方的人(成见误解偏见) 急需解决的事 心中原本不满的事;鉴别顾客行为的技巧： 小心聆听— 听清楚 听明白 声调语气 — 情绪 语义 寓意 字句和用词— 重点 问题点 抱怨点 面部表情 — 喜 怒 哀 乐 忧 蔑 欣 侮 肢体动作 — 强烈性 重复性 突发性;谨慎面对与处理客户的不满;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。八月-21八月-21Friday, August 06, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。16:44:4416:44:4416:448/6/2021 4:44:44 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。八月-2116:44:4516:44Aug-2106-Aug-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。16:44:4516:44:4516:44Friday, August 06, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。八月-21八月-2116:44:4516:44:45August 06, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。06 八月 20214:44:45 下午16:44:45八月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。八月 214:44 下午八月-2116:44August 06, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/8/6 16:44:4516:44:4506 August 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。4:44:45 下午4:44 下午16:44:45八月-21 ; 不要置投诉于不理 不要隐藏投诉 莫以为是针对个人 不要抗拒投诉 不要怒视投诉 不要夸大投诉;处理抱怨五步曲： 收集资料 整理资料 提出方案 付出行动 在能力范围内。 要取得客户的同意 要多运用成人式的行为去发问,提议及道歉。;行为科学简介;如何在投诉中应用行为科学;重复要点(成年型行为) 衡量投诉的严重性(成年型行为) 拟定处理投诉程序(成年型行为) 提供其???解决问题的方法(成年型行为) 整个过程保持礼貌谦和（成年型行为);第一次见面的时候 准备签约的时候 客户投诉的时候 要求继续合作的时候 追款的时候 有竞争对手的时候 客户挑剔的时候 与客户谈判的时候 持续追踪的时候 意愿不高的时候;;;. 准备签约的时候;. 客户投诉的时候;. 要求继续合作的时候;. 追款的时候;. 有竞争对手的时候;. 客户挑剔的时候;. 与客户谈判的时候;. 持续追踪的时候;. 意愿不高的时候;;;. 准备签约的时候;. 客户投诉的时候;. 要求继续合作的时候;;. 有竞争对手的时候;. 客户挑剔的时候;. 与客户谈判的时候;. 持续追踪的时候;. 意愿不高的时候;;;. 准备签约的时候;. 客户投诉的时候;. 要求继续合作的时候;;. 有竞争对手的时候;. 客户挑剔的时候;. 与客户谈判的时候;. 持续追踪的时候;. 意愿不高的时候;自我评估表;会准时报到与赴会？ 会用心改进工作程序？ 会保持工作环境整洁？ 愿意配合团队合作？ 与同事或上司良好沟通？ 会爱惜使用公物？ 不会影响或防碍别人工作？ 会客观接受别人的意见？ 会建立并维护公司形象？ 与其它部门维持良好的关系？;正确的观念;我们要有以下的预备;结 论;不让问题继续恶化 不让问题继续扩大 不让问题继续隐瞒 不让问题变成危机