电话销售体系091217.pdf

电话销售体系 第一部分：电话销售——电话前 打电话前的准备 第 1 章：准确定义客户 第 2 章：建立初步营销数据库 第 3 章：漏斗管理系统 第 4 章：直邮、短信营销 第 5 章：设定工作计划及日程安排 第 6 章：设定目标 第 7 章：准备 第二部分：电话销售——呼出电话 第 8 章：给客户留下深刻印象的开场白 / 问候语 第 9 章：探询客户需求是电话销售的核心之一 第 10 章：根据客户需求有针对性地推荐企业的产品 第 11 章：客户可能的反应及处理模式 第 12 章：电话结束时一定要达成目标 第三部分：跟进工作 第 13 章：客户分类进入漏斗系统，记录对话结果 第 14 章：判断客户的真实情况，不同类型客户采取不同的跟进策略 第 15 章：成交后签订合同及后续工作 第 16 章：千万不可忽视你的跟进工作 第四部分：电话销售职能及技巧 第 17 章：如何接听 Inbound Call 第 18 章：如何打 Outbound Call 你首先要知道是谁在负责你所销售的产品 你要判断这个客户是否是你合格的目标客户 当你找到有明确需求的客户时，你需要知道他的需求 你需要明确下步计划 你需要再次确认客户的联系方式 Outbound Call 的组织 第 19 章：扩大销售和交叉销售提升你的业绩 第 20 章：优质服务使客户更忠诚 第 21 章：提升你在电话中的感染力 第 22 章：与客户建立融洽关系 第 23 章：提问的能力与销售的能力成正比 第 24 章：积极倾听技巧 第 25 章：同理心拉近与客户距离 第 26 章：主动确认才能理解无误 第 27 章：电话销售人员的关键成功因素 第 28 章：电话销售人员的其他重要方面 第 29 章：解决电话销售中的疑难问题 第 30 章：电话销售的要点总结 第一部分：电话销售——电话前 打电话前的准备 第 1 章：准确定义客户 当我们查询到或者拿到一个客户， 我们要判断其属于哪个行业， 是否需要或者适合在我们网站做推广， 判断 其适合我们的哪项服务、哪个广告位。 第 2 章：建立初步营销数据库 定义好目标客户后，需要一个客户数据库。主要包括企业名，联系人，产品，规模，每次打过电话后结果的 记录，下次打电话要说的话，客户最好能判断企业所处发展阶段。 第 3 章：漏斗管理系统 如果你有一个漏斗管理系统，每周、每个月，你都对这个漏斗进行管理，要做计划。比如在第二个阶段，要 做一个计划： 我要用多长时间， 让这个客户从第二个阶段流到第三个阶段去等等， 要持续不断的补充你的漏斗系 统。 第 4 章：直邮、短信营销 包括广告、信件直邮等，这属于市场活动。市场活动的价值在于创造有明确需求（已经准备好要购买）的客 户，或者吸引有明确需求的客户，市场活动做得好， Inbound Call 数量会增多，而一般主动找上门来的客户谈起 来就容易多了。 第 5 章：设定工作计划及日程安排 1.商业意识 你一定要有一种敏锐的判断力，能准确地判断出什么样的客户才能成为目标客户。 2. 电话量 3. 电话沟通的效果 第 6 章：明确你和客户各自的电话目标 本次电话要达成的成果：找到负责人，介绍自己，了解需求，介绍产品，让客户主动去了解我们网站，加 深客户对我们的认识，通过技巧提高客户意向度，与客户达成协议，与客户签订合同，跟进· ·· 如果是你主动打电话给客户的，你需要准备你的电话目标；而如果是客户打电话给你的，你需要在接起电 话后来判断他的电话目的和电话目标是什么。 在制定电话目标时，你需要考虑以下两下问题： 在通话结束时或电话中我希望客户做什么 ( 电话目标 ) 客户为什么要按我的建议采取行动（对他的价值在哪里） 第 7 章：准备 1 、为达到目标所必须问的问题 2 、设想电话中可能发生的事情并做好准备 3 、设想客户可能会问的问题并做好准备 4 、准备所需资料 产品知识的培训，客户资料，每次电话信息（对客户的判断） 5 、明确的多方参与的电话销售流程 电话销