物业工程部人员服务意识培训.docx

PAGE 1 PAGE 1 物业工程部人员服务意识培训  物业工程部人员服务意识培训  1、准时把握并排解设备故障  一幢大楼里,大大小小的设备不计其数,分布四周八方。有时候某个部位、某台设备有了故障,工程设备部门不一定立刻能把握,等到住用户投诉或造成明显损害时才发觉。因此,工程设备部门必需建立多方面的信息渠道和监测机制,在故障发生后的最短时间内把握它和排解它,将住用户的报修和投诉降低到最低水平。  (1)建立设备自动监测系统  现在一些智能型的大楼大多安装了设备的监测系统,某处设备发生了故障,系统能准时将信息传送到监控室,监控室就马上将状况报告工程设备部门。例如,空调、水泵、电梯等重要设备的自动监测是非常必要的。  (2)加强设备的巡查  自动监测是重要的,但是它不能解决全部的设备故障问题,而且自动监测本身也会发生故障,因此,人工巡察检查就显得必不可少。巡查以工程部为主,建立部门、班组多级巡查制度,同时还应当依靠其他部门的协作,如保安巡察、清洁检查中发觉状况也应准时向工程部报告。  (3)一旦发觉了设备出现故障,应当准时排解  2、建立设备报修及投诉渠道  没有住用户的投诉是最抱负的,但是任何物业管理公司都做不到这一点。我们一方面要削减投诉,另一方面又应为住用户供应便利的设备故障投诉渠道。  (1)有关设备方面的投诉一般可向工程设备部门提出。  (2)实践中,有的住用户往往会将工程部电话忘了,于是将电话打到总机、办公室或别的地方。因此,物业管理公司要建立报修投诉内部联网制度,住用户可以向工程部提出,也可以向总机、办公室或其他任何一个部门提出。  (3)任何一个部门接到报修或投诉,都应负责马上将此报修或投诉转告工程部,并记录备案,认为必要时可将状况向总经理报告。  (4)一定要防止推托现象,如住用户向某部门提出问题,某部门推给另外一个部门,让住用户转来转去解决不了问题。  (5)工程部当班员工在接到故障投诉后应当在10分钟之内到达现场,属一般故障应当马上排解,复杂的故障应马上向领导汇报,由领导组织力气排解。在现实中很多住用户有意见并不是因为设备有了故障,而是因为有了故障得不到准时解决。故障总是难免的,但是有了故障无处投诉或投诉多次仍不能解决,这就会使住用户感到难以忍受。  3、正确处理复杂故障  所谓复杂故障,是指难以立刻解决的设备问题。物业管理公司应当分别状况,予以正确的处理。  (1)第一种是设备比较复杂,一次或多次修复仍达不到原来状况。在这种状况下,物业管理公司应当花大力气专心修复,不厌其烦,使住用户满足。  (2)第二种是设备本身的工作参数达不到设计标准,一般是产品质量有问题。对这种状况,物业管理公司应向住用户说明实情,表示歉意,并表示将尽快与生产厂家联系,解决问题。  (3)第三种是设备运转正常,达到了设计标准,却达不到住用户的要求。这种状况最难处理,如空调运转正常,某位住用户却偏偏说冷或热,进行投诉,当班员工急匆忙赶到现场却发觉一切正常,这时候员工往往会带点心情,简单给双方造成不开心。物业管理公司应教育员工,遇到这种状况应保持规范的礼貌服务,进行友好的解释,切忌用生硬的口气回答,如没有方法、就是这样等。  4、遵守上门修理服务规范  住用户的每间房间都有设备,假如设备坏了,一般都要上门进行修理,员工应根据服务规范上门修理。上门修理不仅有技术的要求,而且有礼仪礼貌、劳动纪律等多方面的要求,弄不好会引起用户的反感,造成不好的影响。因此,凡上门修理的员工必需有较强的服务意识,要将上门修理的全过程作为体现自己技术水平和服务水准的过程。  上门修理服务的规范要求是:  (1)敲门。  有门铃时,轻按门铃,按铃时间不要过长,无人应答再次按铃,按铃时间加长。没有门铃时,则轻叩门三响,无人应答再次叩门,叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答,等候非常钟。若主人仍未返回,填写歉意信留言栏,塞入用户门内。  (2)介绍。  主人听见开门或在门内询问时,首先自我介绍:对不起,打扰了,我是物业管理公司修理员 流淌制度测试制度测量制度  海事局制度海事制度海关制度