商业银行纠纷案例.ppt

商业银行柜面假币纠纷案例分析 花开三分之一年 第一页，编辑于星期五：二十二点 二十三分。 一、案例介绍 某天中午，一老年客户至支行声称其几天前在该行办理一笔2000元的取款业务，在使用该笔钱时发现其中存在一张百元假币，故来该行讨说法。 第二页，编辑于星期五：二十二点 二十三分。 6 1 2 3 4 5 处理经过 大堂接待该客户了解情况后 初步向其做了些解释 值班经理发现情况后主动上前 先安抚客户情绪 引导客户至非现金区进行沟通 值班经理了解事件经过 引导客户回忆事件经过 综合经验做出初步判断 通过监控来了解当时取钱情况 仔细查看监控 认为该假币并非从该行流出 给客户调阅监控及分析调包案例 终于取得客户认同 完善 处理 第三页，编辑于星期五：二十二点 二十三分。 二、案例分析 从该案例可以看出银行属于高风险行业，临柜人员办理的各类业务时常伴随着我们意想不到的风险隐患，如果经办人员在该业务受理过程中未做到认真、仔细按制度流程正确操作，取款票面未过点钞机，未做好客户的核对提醒工作，银行即使通过监控也很难拿出有力依据说服客户，还原事实的真相。最后容易引发风险事件，严重的更会承担资金损失引发法律纠纷，给银行的形象及声誉造成一定影响。 第四页，编辑于星期五：二十二点 二十三分。 柜员在日常存取款业务操作时要遵循存取业务办理原则 存取款时做到先问清存取，再核对金额 存取票面必须当客户面过点钞机，验明张数及真伪 存款时做到先收款后记账，取款时做到先记账后付款 业务处理完毕客户签字时要求其核对业务事项 取款款项递交客户时提醒其核对真伪及张数 三、案例启示 第五页，编辑于星期五：二十二点 二十三分。 四、个人看法  我组认为现在造成银行假币纠纷的原因主要有社会环境因素和客户个人心理因素 第六页，编辑于星期五：二十二点 二十三分。 社会上有些人诚信观念缺失，个别在误收假币后，为了不让自己的利益受损，总是想方设法消化掉，嫁祸于银行，支付假币的纠纷事件由此产生。在此案例中银行能妥善处理好假币问题，避免了对银行的影响，但是客户自己的安全意识太低，并且在处理时有些过激，这种时候个人应该保持冷静在处理。我们应该不断提高银行和社会公众的事假辨假能力，让假币无处可“藏”。 社会环境因素  第七页，编辑于星期五：二十二点 二十三分。 一般当我们在银行柜台上取款时，往往是涉及较大金额，在银行大厅这种相对空旷开放的环境之下时，取钱的安全感比较低，是不会去一一点数现金，常常是匆匆装取带走。这一方面是对银行的信任，另一方面也是现金取款时内心缺乏安全感。一旦发现假币，往往客户和银行各执一词，难分说理。 客户个人因素  第八页，编辑于星期五：二十二点 二十三分。 * * * *