正确处理客户投诉.pptx

客 户 关 系 管 理正确处理客户投诉与抱怨学习内容投诉的认识为什么产生投诉投诉的处理流程投诉的处理技巧投诉的案例分析学习目的1、了解客户投诉的重要性，对客户投诉进行正确认识；2、掌握处理客户投诉的流程和步骤；3、掌握处理客户投诉的技巧。学习内容投诉的认识为什么产生投诉投诉的处理流程投诉的处理技巧投诉的案例分析正确看待客户投诉客户投诉的含义客户抱怨：??定义：客户因对产品或效劳的不满而数说别人的过错??特性：要求结果吗？客户投诉：??定义：客户因对产品或效劳的不满而向有关人员提出申诉??特性：要求结果吗？重大客户投诉是指：涉及火灾〔TI〕、气囊的投诉〔SRS〕；客户要求更换发动机、变速箱的投诉；客户要求退车、换车的投诉；客户投诉到媒体、消委会、消协、法院；涉及到客户人身平安的投诉；车辆违反国家法律法规导致的客户投诉。投诉投诉！投诉的概念：只有浮在水面上的局部形成投诉〔这只是很多不满中的一小局部〕不满意度客户投诉的危害??对生产厂造成的危害??产生负面影响，影响品牌形象??对经销商的危害??影响企业的正常工作??降低经销商的利润??对客户的影响??增加客户心理和经济负担面对客户投诉的态度??诉怨对我们是一次时机，并不是威胁??诉怨是客户不满意的根本反映，应尊重面对它??我们面对客户诉怨时的角色学习内容投诉的认识为什么产生投诉投诉的处理流程投诉的处理技巧投诉的案例分析客户满意度客户不满意度为什么会产生投诉：“投诉〞是向供给商提出的有关内容和程度的声明顾客满意度顾客不满意度期望的产品与效劳 客户得到的产品和 期望的产品与效劳 客户得到的产 质量和价格 效劳的价值 质量和价格 效劳的价值来自企业内部的原因??维修质量??首次修复结果不理想??同一问题屡次出现??问题长时间没有解决??未对客户车辆进行防护??出厂时车辆不干净时间过长??长时间无效劳人员接待??长时间未安排维修??长时间等待结算来自企业内部的原因??效劳承诺没有履行??未按约定时间交车??结算金额超出预期??未使用纯粹配件??未按客户要求作业??日积月累的不满意??……人员技术：第一次就能把车修好或保养好。??效劳收费：报价单的详细程度及员工解释情况。??效劳态度：效劳诚恳度，处理返修的方式和程序等。??配件供给: 配件供给的质量及时效。??其它：实际维修时间与承诺时间比照，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况来自客户自身的原因??客户不正确的理解??保修条款??效劳产品的说明??侥幸心理 客户对产品操作不当??对产品的性能不了解??未按操作标准使用??……希望产品不出问题对维修时间要求较高节省费用学习内容投诉的认识为什么产生投诉投诉的处理流程投诉的处理技巧投诉的案例分析产品投诉修理技能投诉多元投诉修理费用投诉接待投诉购买投诉零件投诉按投诉处理的基本方针解决问题1. 企业发生投诉的类型2.投诉处理的根本方针必须具备专业的接待方法；必须站在顾客的立场上进行投诉处理；制造厂、企业要保证产品质量，维修质量及信誉等处理投诉的根本步骤1.根本处理步骤提高客户满意度客户满意度0恢复客户满意度提出投诉发生问题 受理投诉 确认原因 对策的理解 跟进与预防 拟定对策 与实施 再次发生处理投诉的根本步骤1.根本处理步骤接 〔如果必要〕确认并欢送客户听取投诉抚慰客户确认投诉内容说明企业的态度立场步骤1〔客户接待〕：受理投诉步骤2〔企业的行动〕：确认原因拟定对策方案将真相与情绪分开确认真相确认真实原因拟定对策方案确认真相及客户要求说明对策纲要获得客户对对策纲要的认同解释并确认详细的对策妥善安排客户实施对策步骤3〔客户接待、内部行为〕： 对策的说明 实施步骤4〔客户接待〕：跟进确认问题的解决情况建立未来关系防止问题再次发生跟踪效劳学习内容投诉的认识为什么产生投诉投诉的处理流程投诉的处理技巧投诉的案例分析··················老婆上司朋友······象专家和领导一样，习惯挑毛病客户是弱势群体，往往很无助。无论如何要给个说法1.投诉客户类型1.投诉客户类型宣泄型：特征：来店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在来电之前并没有明确的目的来索取赔偿或者歉意，比方加价购置车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。应对方法：花点时间耐心听；热对应，冷处理。1.投诉客户类型习惯型：特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出缺乏；本身并没有什么特别的或者特定的不满，喜欢表现自己的见多识广和高人一等。应对方法：用谦虚的态度、表现尊敬的神态，耐心听取；热对应，冷处理。1.投诉客户类型现实型：特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到