浅谈气象服务社会满意度评价指标的设计.pptx

浅谈气象效劳社会满意度评价指标的设计;引言：问题的提出 当前气象效劳涉及〔渗透到〕方方面面，充分表达了气象效劳与经济社会开展的紧密结合，气象效劳以适应社会公众需求为开展宗旨的目的性越来越明确。主要展现： 1、信息内容丰富：从常规天气要素、灾害性天气预警报信息到生活气象指数； 2、信息时效宽泛：从临近0-2小时到一周至一旬，甚至更长； 3、信息方式多样性：播送、电视、报刊、 短信、声讯 、公众显示屏、网络…； ……; 在现有成绩面前更需为开展来思考“气象效劳社会公众认可度问题〞： ？哪些气象效劳的“成分〞是社会满意,比较认同 ？哪些气象效劳的“成分〞社会认为是欠缺或缺乏,有需求差距？其由因是什么? 社会认同的作为经验开展，社会有意见或建议的要及时作出完善、改进。 “居安思危〞，一切需要开展,一切为了开展。;气象效劳社会满意度评价体系根本假设 气象效劳社会满意度评价指标层次设计 气象效劳社会满意度评价指标度量设计 浙江省公众气象效劳满意度调查实例分析 进一步提高气象效劳社会满意度假设干建议 ;气象效劳社会满意度评价体系根本假设 ; 目前国际上通常把感知质量和顾客期望作为产品和效劳评判顾客满意度的两大根本要素。 感知质量评价标准不同于普通意义上的质量，其好坏取决于在一定范围内，企业所提供产品或效劳与顾客所期望产品或效劳之间的差距，其通常用整体质量、可靠性、产品或效劳能满足顾客需求3个程序变量来测量。 顾客期望是顾客利用过去经验性或非经验性信息对企业未来所提供产品或效劳质量进行判断与预测。这种期望是基于其消费经验和对企业行为逐步了解建立起来的，是一种累计认识，其所包含信息不是实际消费经历为根底，而是从外部资源中获得关于质量的累计性信息，如口碑、媒体评价满意度。;根本假设下的重点关注: 气象信息作为一个公共信息产品，评价其满意度的指标在上述感知质量和顾客期望两大要素方面反映出的信息是什么？ ;有哪些信誉好的足球投注网站到的国外同类事件根本情况： 除灾害性天气预报警报效劳由官方业务部门提供外，其他公众效劳〔包括面向公众个体经营的商业活动效劳〕一般采取与我国现行专业气象效劳类似的方式。 一个显著特点〔现象〕：商业化气息很强 美国采用的气象效劳满意度指数是从效劳质量开展而来，评价因子主要是效劳产品上网数量、专业播送覆盖率等； 澳大利亚采用多类预报质量的综合评价； 日本、加拿大等国主要考虑效劳的投诉率等可统计测量指标； …… 上述情况显示西方国家一般采取一个或几个简单的“终极性〞指标来评价衡量公众气象满意度。 这种评价方式似乎重结果、轻过程，与我国社会文化背景、公众气象效劳宗旨等有较明显差异。; 中国气象局业务体制改革开展要求，我国公众气象效劳要求各级气象台站在充分考虑效劳受众群体不同需求时，要更多地要表达气象效劳的过程化和人性化：无微不至、无处不在。 各省多年来一直在积极探索相关评价方法，但客观上由于各地经济社会开展需求有差异，各地公众实践工作中对气象效劳满意度内涵有不同的理解〔了解气象专业内涵水平、应用气象领域与范围、对气象因科学技术开展能力而“失误〞的“容忍程度〞等〕，因此目前全国尚未形成一致性或相对标准的气象效劳满意度评价体系。 浙江省积极探索气象效劳满意度评价体系，采取的主要方式是：以需求定目标〔“倒置法〞〕，表达需求牵引理念，让社会来帮我们答复以下问题。; 问计社会的方式——社会调查 未知情况下的通用社会调查方式——“访谈法〞，主要是最大程度克服调查主观影响程度，表达“非诱导性〞。 “防谈法〞总体围绕公共效劳产品普遍关注要点： 1、你眼中的气象是怎么回事？〔切入点〕 2、为什么我要关心气象？〔需求问题〕 3、我关心气象什么信息、到什么程度？〔评价指标〕 4、我对其使用消费满意程度〔投入与期望之比〕。; 结合气象信息属性提炼上述访谈陈述内容要点，近两年时间随机走访广场、社区、行政单位等近500人，经分析汇总，社会对气象信息关注“成分〞集中表达在以下对其需求目的性四个方面： 1、信息针对性：该产品或效劳核心内容是否在提供的信息中可以得到。 2、信息准确性：按照一定评判规那么，这些信息与实际情况相比较的差异程度。 3、信息时效性：信息提供是否满足客户对其时效需求，换言之信息是否能在客户所需要时间限度内