职场沟通技巧（第2版）项目六-与客户有效沟通.pptVIP

（二）注意言谈举止 在注重仪容仪表的同时，还有注意言谈举止要恰当有度。如拜访客户时应先敲门，得到允许后再进入。以柔和而清晰的语言问候、握手、交换名片姿势正确。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。在会谈时，要注意合适的称呼、遣词用字、语速、语气、语调。如无急事，不打电话或接电话。在会谈接近尾声时，根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说或久坐不走。和对方握手告辞，并感谢对方的接待。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。 二、拜访客户的方法和技巧 （一）守时赴约 拜访客户之前，跟客户约好面谈时间，这是有效拜访客户的第一步。只有守时赴约，才能保证拜访计划的顺利进行。 （二）准备充分 在拜访客户之前，只有做好充分的准备才能保证拜访面谈的顺利开展，拜访前，做好充分的准备工作，对客户的基本信息有所了解、对客户的行为风格有所掌握、对产品的全部信息了然于心，才能回答客户提出的各类相关问题，而不至于在约谈过程中显得不够自信、不够专业。 （三）节省时间，注重效率 对客户而言，时间很宝贵，因此，在拜访的过程中，要时刻注意节省时间，注重拜访效率。以清晰明了、言简意赅的语言介绍产品，并有针对性地回答客户所提出的各类问题，而不要扯东扯西，没有中心地漫谈。 [小案例]：啰嗦的小王 王经理让助理小张在周一上午将一份材料送到客户公司，小张非常高兴地接受了任务，他觉得这是经理信任他的表现，他决定一定不能把事情搞砸了。周一上午九点他准时来到客户公司，客户公司的李经理接待了他，小张很详细得将公司的产品各项性能优势向李经理做了介绍，李经理不时地抬起手腕看表，小张也没有注意。大约一个小时后，李经理的助理敲门进了办公室，提醒李经理带上部门总结报告参加部门经理会议。小张这才停止了介绍…… [课堂互动] 该案例中小张向客户详细介绍产品的信息，对吗？从中深刻领悟与客户沟通的语言表达技巧。 （四）注重表达方式 在拜访客户的过程中，用“我们”或“咱们”替代“我”，拉近与客户之间的距离感。 （五）与客户保持一致的谈话方式 客户有很多种类型，在拜访客户时，如果能保持与客户一致的谈话方式，可以很快缩短与客户之间的差距。 ⊙技能实训 任务1 通过观看相关视频，了解拜访客户的基本礼仪知识，并能运用到实际工作案例中。通过小组成员的角色互换情境模拟，学习拜访客户的基本礼仪和基本程序。 网上查询“向客户介绍产品”相关资料，了解在想客户介绍产品或服务的基本方法。并选择一个熟悉的产品，联系向不同类型的客户介绍产品的基本情况，并解答客户的各类问题。 有礼有度地拜访客户 任务2 《保险代理小李》案例分析并情境模拟 案例分析： 以小组为团队，分组研讨小李拜访客户失败的缘由。运用所学关于沟通的知识点进行分析，在拜访客户之前需要做好哪些充分的准备？如何应对和处理拜访客户过程中的突发事件？每组制作一份本案例分析报告；派1名代表登台讲演，时间不超过5分钟。 案例操作： 从拜访客户的有效性角度，分组进行情境模拟演示，并制作书面沟通台词。 ⊙实训提示 《保险代理小李》案例分析重点： 一、尊重客户，守时守约。 二、准备充分，提高效率。 三、做好预案，应对突发事件。 ⊙技能实训 任务1： 通过对性格类型的分析，了解客户也是有性格区分的，只有采用不同的沟通方式才能有效地与各类型的客户有效沟通。 网上查询“情绪管理”相关资料，了解情绪管理的定义和重要性。结合自己平时的沟通实际情况，判断在与各类对象沟通的过程中有没有做到较好地情绪管理？ 准确地判断客户需求 任务2： 案例分析： 以小组为团队，分组研讨张明和李涛与客户沟通失败的缘由。运用所学关于沟通的知识点进行分析，如何迅速地获得客户的信任和支持？每组制作一份本案例分析报告；派1名代表登台讲演，时间不超过5分钟。 案例操作： 从有效沟通角度，分组进行情境模拟演示，并制作书面沟通台词。 《三位房产销售员》 ⊙实训提示 《三位房产销售员》案例分析重点： 一、尊重客户，认真倾听。 二、热情服务，持续跟踪。 三、考虑周全，适时促进。 ⊙任务评价 任务1： 学生自我评价任务完成情况、所获体验等。 任务2： 各组评价+教师评价。 评价要点：对各组任务实施的目标、计划、过程和效果进行评判，肯定成绩，提出建议，指导学生进一步总结提高。 ⊙评分参考 《三位房产销售员》案例分析和情境模拟各占50%。 案例分析报告书面文本（30分） 案例分析登台讲演（20分） 案例操作情境模拟演示（30分） 情境模拟沟通脚本（20分） 任务二 有效地接待客户 ⊙学