汽车S售后跟踪及客户关系维护.pptx

售后跟踪及客户关系维护;客户跟踪; 通过对接受我们效劳的客户进行定期进行回访，来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感受到关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。;客户跟踪人员的职责;客户跟踪人员的职责;客户跟踪的对象;客户跟踪的对象;客户跟踪的对象;客户跟踪实施的流程;客户跟踪前的准备;实施跟踪;客户回访时的 技巧;客户回访时的 技巧;客户回访时的 技巧;客户回访时的 技巧;客户回访时的 技巧;客户回访???程中应注意的问题 ;?客户回访记录表? ;客户回访月报;客户回访月报;制定整改措施和预防措施 ;制定整改措施和预防措施 ;客户档案、维修记录;客户对企业开展有何影响？;目标对象 市场趋势 对企业的价值;目标对象 潜在客户 徘徊客户 忠诚客户;市场趋势 产品导向 市场 效劳;对企业的价值 稳定有望客户 扩增人脉 增加销量及获利 周边利益 创造忠诚客户;以顾客信息卡为主;客户资料内容;客户管理制度建立;客户管理制度建立;用途 关系维系 保修招揽 市场调查 满意度调查 新产品推介 配件及续保招揽;客户资料维护;35;奖励执行成交卓著者 执行不力、毁损、外泄;客户关系管理执行内容;购车客户的定期跟踪回访 车主联谊活动的举办;何谓 客户关系管理CRM？; CRM的产生源于客户关系时代的企业需求;对于企业生存和开展的意义 吸引新客户的本钱是留住一个老客户的6倍 客户流失率每减少2%就相当于降低10%的本钱 一位满意的客户会带来8笔潜在的生意，一位不满意的客户会 影响26个人的购置意愿 忠诚于企业的客户每增加5%就可提升其利润的25% 向新客户推销的成交时机只有15%，但向老客户推销的成交 时机却有50% 如果事后补救得当，70%的不满客户仍会继续与企业保持往来 80%的业绩来自20%的经常惠顾的客户;客户购置行为的变化是CRM产生并开展的外因;企业内部管理的需求是推动CRM开展的内因;主要表现在： 客户信息零散分割，导致客户效劳效率低下； 信息多以车辆维修为主，没有与客户交流、沟通、 互动等活动时获取的客户个人信息，导致无法真正 了解客户及其需求； 没有一个有效的收集、存储、处理和输出客户信 息并能经常更新的管理部门和系统，导致企业获得 的信息的完整性、可用性、准确性不高，因而造成 决策失误、营销成功率低下； 各种客户信息往往掌握在个别人员手里，一旦人 员流动，导致企业客户资源流失，并形成信息断层。;推动实施CRM的根本动因——商业互利交易;营销观念的变迁是客户关系管理产生的理论基石;客户关系管理CRM的理论根底;何谓客户？ 何谓关系？ 可谓客户关系价值？; 从传统意义上讲，客户一般是指那些购置企业产品或效劳的人或组织。 客户关系中的客户那么不仅包括传统意义上的客户，而且包括那些将要购置或可能购置企业产品或效劳，以及对企业产品或效劳有潜在兴趣的人和组织。 不仅包括为个人消费而进行购置的消费者，还包括为赢利目的而实施购置的组织。;关系;客户关系价值;客户关系价值及构成;客户关系价值的衡量;企业为客户 创造的价值;客户关系管理的根本目的;CRM的主要工作目标;客户关系管理的核心目标; 利用计算机软件和其它技术，管理客户与公司关系的动态过程，这一过程增加了：有效保存可盈利客户，使其继续和保持与公司互利的长期关系，以及改善公司盈利状况的可能性。;客户关系管理不是什么？;客户关系管理CRM的内涵;客户关系管理应用的“九步法〞;分析培 训需求;第一步：员工培训;培养员工的客户效劳意识;建立完善的培训系统;加强客户效劳人员培训;第二步：全面观察客户;第二步：全面观察客户;第二步：全面观察客户;第三步：信息收集与分析;第三步：信息收集与分析;如何收集客户信息;询问法：把调查人员事先拟订的调查工程或问题 以某种方式向被调查对象提出，要求对 方答复，由此获得信息资料。分为：;实验法：在可控制的条件下，对所研究的对象从 一个或多个因素进行控制，以测定这些 因素间的关系。换言之，就是将被调查 对象置于一种特殊安排的环境中，对其 进行有控制的观察。;头脑风暴法：又称集体思考法或智力鼓励法，即通过 讨论的方式取得全面完整的信息。这种 方