物业管理优质服务与礼仪(溢海).pptx

物业管理优质效劳与礼仪 筹划机构：陕西溢海嘉业参谋管理主 讲：张双喜老师日 期：2021年7月28日目 录一、从物业管理概念看物业效劳企业的机构设置二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分三、从业主的六大心理看物业效劳四、从业主投诉看物业效劳人员应具备的素质五、如何标准业主投诉处理程序六、业主投诉处理原那么的灵活性运用七、业主投诉处理过程的技巧一、从物业管理概念看物业效劳企业的机构设置物业管理：是指业主通过选聘物业效劳企业，由业主和物业效劳企业按照物业效劳合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。国务院令第379号，于20**年6月8日公布，自20**年9月1日起实施。物业管理概念反映的信息一信息关系主体业主、企业效劳对象业主确立方式选聘而非委托物业管理经营对象工程资源效劳根底合同管理对象二区域环境 秩序职能管理 效劳 经营管理对象一房屋及配套客户服务中心环境事务部物业服务项目工程运行部秩序维护部物业管理概念反映的信息二提供了物业效劳企业机构设置依据物业管理概念反映的信息三看到并感觉到了我国物业管理的开展历程一〕、从委托向选聘的转变，实现了方案经济向完全市场经济的变革二〕、从完全借鉴到与物业实际相结合的转变，实现了各具特色的、不同类型物业管理效劳标准三〕、从法律法规及企业内部规章制度的的不断完善，物业管理实现了无序向有序开展四〕、从业主消费、维权意识的不断提高，管理、效劳、经营三大职能实现了均衡开展二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分管 理秩序维护部消防、车辆、人员、装修管理平安 方便快捷工程运行部对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修养护管理完好平安经济运行环境事务部管理区域内环境卫生、绿化管理树绿花红水清环境整洁二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分服 务工程运行部完好平安经济运行客户效劳中心业主档案管理、需求、满意度调查统计分析、投诉、报修、咨询、物业租售效劳、各部门服务过程监督考核省心、舒心、放心环境事务部秩序维护部平安 方便快捷 树绿 花红 水清环境整洁二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分经 营工程业主、设施设备资源整合任务分配秩序维护部环境事务部工程运行部车辆美容保养保姆、保洁类家政效劳、树木认养，家电维修。特别是整合性设施设备效劳客户效劳中心房屋租售代理业主资源整合商业业态调整老人、小孩、妇女针对性效劳1、必须为职责履行奠定的根底工作为〔1、2、4〕2、效劳的主顾职责为〔1、3、〕3、提供效劳的保证职责〔2、4、5〕4、完成企业经营目标〔6〕案例分析楼管员岗位职责1、负责业主入住手续的办理，住户的日常管理。2、负责物业管理工作中所需资料、文件、表格的收集、编制和保存。3、负责住户投诉报修的处理和回访工作。4、熟悉小区公共设施、楼宇结构及住户的根本情况。定期统计小区入住情况及装修情况报表。5、巡查园区内的设施维护、平安、绿化、卫生及其它效劳工作开展情况，及时向部门主管汇报。6、配合财务部门做好各项费用收取工作。7、执行公司制定的各项管理规章和制度。8、完成主管交办的其它工作。三、从业主的六大心理看物业效劳1、父债子还心理与建管别离要求交织2、免费午餐心理与公开合理收费要求同存3、招手停心理与优质高效效劳期望同在4、包治百病心理与希望全方位效劳相向5、无政府主义与权益最大化欲望相混6、求权免责心理与理性维权趋势相融营销行业的效劳定理 科 氏 定 理 顾客是最大的财富。没有顾客，企业不可能生存，建立和保有这种财富，是市场营销的主要任务。 你必须比竞争对手更理解顾客的需求，还必须比竞争对手更好地运用这种理解来满足顾客的需求。你要竭力做好日常管理工作，以向顾客提供更好的效劳。 顾客不是因为你高明而是因为你艰苦的，以顾客为导向的工作而属于你。四、从业主投诉看物业员工应具备的素质公共设施设备维保不当引起的投诉各岗位员工的反思?1、公用设施设备维修保养方案实施了没有2、工程设备维修人员巡视了没有3、其它部门岗位员工巡视中发现了没有，4、业主有没有投诉－－－－－房屋漏水漏水的原因和责任是什么？？？物业公司在这事上责任有没？？？漏水与物业费有关联么？？? 暖气管漏水1、有没有报修，物业员工上业主家来过没有？ 如何查，查什么记录2、漏水的原因？在不在保修期？开发商建设质量2021年07月23日?华商报?以“房屋建设质量〞为题进行了报道“在房屋投诉方面，消费者的意见集中在质量问题上。上半年，房屋投诉的质量问题占房屋投诉量的比重由上年同期的37.1％上升到52.5％，房屋质量问题已经成为投诉热点和解决难点〞。业主入伙时出现的投诉 从统计的数据可以看出，苏州市历年来关于房屋质量方面的纠纷一直是房产类投诉的重点和热点，比方2021年