某邮政客户沟通技巧.pptx

客户沟通技巧 123感到受欢迎和被重视得到确信和保证感到被理解和被信任客户三种根本需求 课程大纲一、 赢得客户好感的四个诀窍二、 获取客户信任的四个技巧 一、赢得客户好感的四个诀窍营造良好气氛赞美是润滑剂微笑是通行证建立良好的第一印象 1. 建立良好的第一印象我们永远没有第二次时机！！！第一印象7秒 树立良好的第一印象良好的外观印象温暖的问候语言文雅得体的举止友好亲切的态度为客户着想的细节不与客户争辩的习惯 2. 微笑，是人际关系的敲门砖微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。——英国诗人雪莱 一个面带微笑的人，无论是在管理上也好还是推销上也罢，都要更有收益。——联想集团总裁杨元庆 今天，你对客户微笑了没有？敬业、乐业的人笑口常开微笑，要发自内心微笑的国际化标准：露出八颗牙齿沃尔玛三米微笑原那么：要求员工无论何时，只要顾客出现在离员工三米距离内，员工必须微笑着看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们向你咨询和求助。微笑的最高境界：三笑合一嘴型笑眼型笑眼神笑 3. 赞美，是润滑剂 人类本性最深的企图之一是期望被赞美、钦佩和尊重。——美国心理学家威廉·詹姆斯 赞美的三个原那么 要真诚莫虚伪 要适度莫夸张 要真实莫虚假 赞美的七个技巧赞美要具体化、差异化赞美他人得意的地方赞美他的变化以赞赏的眼光与别人接触主动与人打招呼请教也是一种赞美善用间接赞美 4. 营造融洽的沟通气氛学会嘘寒问暖聊聊客户感兴趣的话题注意回避忌讳的话题 话题轻松一点 姿态放松一点 二、获取客户信任的四个技巧做个良好的听众善用同理心沟通四个技巧表现出专业的能力 表现出积极负责的态度 1. 做个良好的听众 “会倾听的人到处都受到欢送〞 与客户进行有效沟通，首先必须学会倾听客户的谈话，因为沟通过程是一个相互的过程，只有认真倾听了客户的谈话，客户认为你尊重了他，他才有可能认真听你的谈话，这也才有时机接受你的观点和意见。 做个良好的听众有效倾听的准那么：不要打断顾客的话 不要让自己的思绪偏离要表现出感兴趣要回应反响 努力理解讲话的真正内涵 做个良好的听众身体浅坐，适当前倾保持目光的接触点头、微笑及恰当的面部表情防止分心的举动或手势适当提问复述对方的意思防止中间打断不要多说使听者与说者的角色顺利转换智者善听愚者善说 特别提示：请像接受赞美一样去倾听批评吧 “客户的批评比赚钱更重要。从客户的批评中，我们可以更好地汲取失败的教训，将它转化为成功的动力。〞 ——比尔·盖茨 让成 为 一 种 习 惯倾听 2. 善用同理心沟通 同理心〔〕是指正确了解他人的感受和情绪，站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式，目的是要做到相互理解、关心和情感上的融洽。 同理心两大准那么 3. 表现出专业的能力速度、质量、价格，请选择一个!例如 3. 表现出专业的能力客户喜欢——得到专业而友好的效劳知道他们的要求被了解对你的能力有信心，才会信任你提供给客户的：资讯及数据都极具说服力说话简明扼要，重点突出面带微笑，充满自信设想客户质疑，事先准备答案 表现出积极负责的态度付出你的真诚与热情选择积极的用词与方式对问题及时跟踪反响语调要柔和 语速要适中 音量要恰当用语要标准 感情要亲切心境要平和 回忆课程一、 赢得客户好感的四个诀窍二、 获取客户信任的四个技巧 人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 ——彼得·德鲁克现代管理学之父 F. 十种有利于沟通的自身行为尊重自己言行一致态度积极表现亲和谈吐有节处事周详关心他人简洁干练注意细节礼字领先 谢 谢！邢迎春0311OUR SITE HERE谢 谢9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。10、低头要有勇气，抬头要有低气。11、人总是珍惜为得到。12、人乱于心，不宽余请。13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。14、抱最大的希望，作最大的努力。15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。16、业余生活要有意义，不要越轨。17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。谢谢收看 欢迎您学习《客户沟通技巧》。做为揽投员，每天免不了与客户打交道，与客户交流、沟通如沟通的顺畅、沟通的到位，是不是会让我们的工作效率更高，效果更好，让我们的客户更稳定，让我们的心情更愉快？！成功学家讲：幸福-人情、丰富-人际关系，成功-沟通“成功一定有方法”，有效沟通也要讲究一定的方法和策略。做为一名优秀的揽投员，我们要掌握娴熟的客户沟通技巧首先，我们分析， ”客户沟通“的主体----是客户，核心—是客户。研究客户，需要换位思考，会让问题变的简单，我们想一想，我们做为客户，最希望在服务与沟通的过程中得到哪些感受？在服务过程中我们希望：PPT三条1、感到受欢迎和被重