现代饭店服务管理的特征.pptx

现代饭店管理;绪 言 一、什么是现代饭店管理？ 饭店是一个以提供效劳为主的综合性效劳企业。饭店是指能够接待宾客，为旅客提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他效劳的综合性效劳性的企业。饭店从本质上讲生产和销售的只是一个产品——效劳。饭店是一种效劳性行业，它所提供的产品是效劳。 管好一家饭店并不难，难就难在经营好一家饭店。本课程将饭店经营作为研究重点，着重研究饭店作为一种特殊企业，如何按照其特定的业务内容、特定的运动规律，探寻饭店特定的市场特征，以形成现代饭店管理的独特的知识体系。;二、单体饭店与饭店业的管理问题 现代饭店管理不能仅仅考虑单体饭店的管理问题。 在国内现有的饭店管理教材中，人们都把饭店管理作为一家单体饭店的管理来考虑，还没有把饭店管理提升到一个产业的高度来考虑。在产业经济学中，人们把饭店业作为一个旅游经济的分支，在旅游经济中，人们把饭店作为旅游的六大要素之一，看到了饭店与其他旅游要素的差异，但也只是并列为旅游经济管理的一个分支，在部门经济管理中，国内并没有把饭店管理作为一个;单独的学科来看待，只是作为工商管理下属的二级学科旅游管理的一局部。当然，国际上饭店管理研究比较深入的瑞士〔洛桑酒店管理学院〕、美国〔康乃尔大学〕那么把饭店作为一个独立的学科来研究。但是，在实际的饭店经营过程中，饭店投资者不仅要考虑单体饭店的经营管理，更要认真思索饭店业的产业特性和饭店整体产业的开展趋势。于是，不仅仅局限于单体饭店而是从饭店业的整体来考虑管理问题是本课程的一大出发点。 从饭店的规模看，饭店管理既可以是一家单体饭店的管理，也可以是一家连锁饭店集团的管理，更可以是一家大型国际饭店集团的管理，虽然都属于饭店管理问题，但管理对象、管理层次和管理程度那么有天壤之别； ;从饭店档次看，既可以是五星级饭店的管理，也可以是家庭旅馆的管理，虽然管理方法相通，但效劳对象差异大，顾客期望值差异大，管理的复杂程度不同；从运作的角度看，既可以是饭店的日常管理，也可以是饭店的投资管理，投资管理之中，既可以是饭店的收购兼并，也可以是从购地、设计开始建造饭店，虽然都说是饭店管理，但管理层次和复杂程度不可同日而语；从产业开展角度看，既可以是单体饭店的开展管理，也可以是饭店整体产业的开展管理，单体饭店的开展管理是我们日常所说的饭店管理，饭店产业整体开展那么是极其宏观的管理问题，既可以是政府的调控目标和管理对象，也可以是投资者的投资依据。 ; 本课程着重阐述饭店管理的复杂性，并不是要故弄玄虚，而是要引起我们的注意，综合性大学的饭店管理教学不能仅仅停留于单体饭店的管理问题，需要将饭店管理作为一个产业问题来考虑，以开阔学生的思维空间，培养学生更高的思维范畴，为其未来进入饭店行业提供更为坚实的知识根底。否那么，倘仅仅将饭店管理局限于单体饭店的管理问题，那么将是职业大学的教学范畴。;三、本课程的主要研究内容 〔一〕饭店产业特性与产业开展研究 把饭店作为一个整体的产业来研究，是本课程的一大出发点。本课程第一章，即从饭店业的产业特性出发来探讨饭店产业特征与饭店管理的根底理论，第二章的西方饭店经营思想与管理方法，以西方饭店业的产业开展为主线探索西方饭店经营思想的演变与开展趋势，将重点放在现代西方饭店管理新方法、现代西方饭店业集团化运行方式，从产业开展的高度来进行中外饭店业管理思想的比较分析。为了进一步说明问题，第一章的阅读材料着重介绍了我国饭店业的产业现状，第二章的阅读材料那么着重探讨假日集团的开展路径，为读者提供了该集团在亚太地区的产业布局资料。;〔二〕饭店投资筹划 随着社会经济的开展和我国经济实力的不断提升，特别是国内旅游业的急剧开展，饭店投资者已经不再仅仅局限于外资企业和我国传统的宾馆、招待所的改造升级，饭店投资已经成为社会生活中的一个很正常的产业投资问题。但是，作为一个独特的效劳业投资工程，您为投资饭店准备好了吗？第三章的饭店投资筹划，不仅考察了饭店的投资环境，探讨饭店投资的可行性研究和饭店投资程序，更把饭店建筑设计和饭店投资测算与风险控制作为主要内容，阅读材料那么把有关选址的方法逐一进行介绍。创立了国内饭店管理教材很少涉及的饭店投资问题。;〔三〕饭店的经营决策问题 饭店经营决策是个老生常谈的问题。本课程的第四、五两章，不再重复有关饭店决策中需要注意的产业环境和具体的决策行为，而是力图为经营管理者提供一种思维方法，把产业经济管理的预测技术和决策技术介绍到饭店决策领域，重在提供分析技术的定量方法。人们往往把饭店管理当成是一个需要丰富的管理经验的行业，缺乏饭店从业经历和管理经验者往往难以在饭店业管理中找到自身的立足之地，本课程力图打破现有饭店管理中强调管理经验的行业一般通行做法，为新涉足者提供一种经营预测和决策技术