电话销售培训手册.doc

. . - word.zl. 营销培训手册 一、关于营销 　　确切的营销的定义为：通过使用、 等通信技术，来实现有方案、有组织，并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满足度、维护顾客等市场行为的手法。 　　营销诞生之初是为了提高效劳留住客户，对销售利润的追逐使得企业费尽心思让营销发生更大效益。多数商家和企业喜欢在晚餐时间、电视黄金时间打来，因为这时候“家里应该有人〞，理论上推销广告的效果会更好，但这个时段的也最让用户反感。“很多人对营销反感，不是对模式本身的反感，而是对拨打的人的反感，同样一个公司的销售，不同的坐席拨出可能有截然不同的效果，坐席人员的能力起着举足轻重的作用。〞 　　营销首先要求把顾客整合到整个营销过程中来，从他们的需求出发开场整个营销过程，在这种新营销模式之下，企业和客户之间的关系变得非常严密，甚至牢不可破，这就形成了“一对一〞的营销关系〔〕，它始终表达了以客户为出发点及企业和客户不断交互的特点。 　　几点熟悉： 　　首先，必须要有高质量的数据库，要有更多的关于机主的信息，而且必须不断更新，防止老化，“仅仅知道一个，是缺乏以支撑营销的〞； 　　其次，提高营销操作人员的素质，减少给顾客带来的反感，同时在尽可能短的时间里把产品或意图介绍清楚；- 　　第三，营造良性竞争环境，防止过度开发利用资源。其实，企业应该了解到“营销是有局限的，要更多地利用营销组合的力量，而不仅仅是某一种营销式〞。 　　二、销售流程及技巧 　　在正式营销启动前，我们必须对销售人员进展专业化、系统化培训。专业营销人员必须具备自我形象的设计和自我推销的能力。营销式是通过来到达与客户交流的目的。尽管客户看不到我们，但我们应注重自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业水准的表达。假设你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的销售工作中，营销人员时刻都应以专业的姿态出现。 　　今天我们所说的容并不是销售的全部流程，我们将重点介绍如打好第一通。这一个生疏拜访的打得是否成功，对你以后的销售工作将起到决定性的作用，因为假设这个失败了，那么你就算有再高超的面谈技巧也没有时机施展了。所以说，良好的开场是成功的一半。 　　第一步筹划 　　前的预备工作 　　．分析客户、预备资料 　　我们在打之前，通常都要对手头上的客户资料进展一定的分析，比方对是男性还是女性，是做什么行业什么工作的，平时有什么消费习惯等等，然后，根据初步了解的情况，预备相应的资料，也就是一会儿预备向对推荐的产品。 　　．设计脚本 　　【提问】在座的有没有在打之前设计过脚本？ 　　设计脚本对于刚开场做这项工作的业务员来说尤为重要，因为假设这面的工作预备不充分的话，那么你将会发现，你在拿起之后可能会语无伦次，可能就会没有时机把应该介绍对听的产品容说出来，因为，对很有可能会在第一时间就发现你是一个推销员，而拒绝与你继续通话。所以，你必须在这之前设计一个脚本来配合你的工作。 　　〔〕设计独特且有吸引力的开场白是销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要局部。 　　〔〕三十秒原理〔客户愿意听你说话的理由〕。 　　〔〕以问对问题吸引客户的注重力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。 　　〔〕塑造产品的价值 ，让客户产生强烈需求的理由。 　　塑造产品的价值是营销过程中，客户为什么要听你讲的要害〔一是产品的介绍、价格，作用、功能、细节等，二是强调果约的重要性，并塑造约访的价值最大化〕。 　　产品之所以卖不出去，是因为你没有一套好的产品的说明法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造法有问题。所以必须要运用一套话术，来塑造产品的价值，这一点非常非常重要。运用不同凡响的语言，所塑造产品的价值，其销售结果远远超过产品本身的价值。 　　在脚本设计这面，需要着重注重的是“问题的设计〞。在整个通话过程中，我们需要提出一系列的问题，这样一来能把握的主动权，二来能防止给客户造成强烈的推销感。 　　世界潜能大师安东尼?罗滨说过：“成功者与不成功者最主要的判别是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。〞假设你想改变顾客的购置模式，那你就必须改变顾客的思考式。提出一些好的问题，就可以引导顾客的思维。因为推销员提出什么样的问题，顾客就会做出什么样的反响。问题能引导顾客的注重力，注重等于事实。专业的销售人员从不告诉顾客什么，而总是向客户提问题。销售行业的圣言是：“能用问的就绝不用说。〞多问