构建客户分层分级管理体系_促进服.pptx

客户效劳部 市场经营部 信息与业务支撑部 许昌分公司;目录CONTENTS;效劳和营销面临的困难和挑战;;目录CONTENTS; 一、从客户需求出发，分两步走构建以客户为中心的分层分级效劳营销管理体系;;服务 项目;服务渠道;客户属性多维化;图标样式;;分层分级管理的价值表达在下面四个方面： 对客户进行级别划分，从而有针对性地提供不同级别的效劳； 通过标签使一线人员对客户需求有准确的定位和深刻的洞察，适时推荐适合客户的业务和效劳； 对一线人员的主动效劳、主动营销进行量化考核； 根据标签属性防止向敏感客户推荐相关新业务或营销活动，从源头减少投诉发生；;目录CONTENTS;营业前台接触客户时，工作界面中采用图标展示客户级别和满意度级别，提示一线按分级效劳标准为客户提供优质效劳，为一线提供最有力的效劳营销参考依据。;二、客户身份特征识别标签应用;增值业务收入逐渐成为公司的重要收入增长点，而将适宜的增值业务推荐给适合的客户，是目前一线营销增值业务的重要瓶颈。增值业务识别标签展示经分精准分析后的新业务推荐信息，成为推广增值业务的有效支撑手段;以终端开展客户是公司的重要开展战略之一，而对客户目前使用终端的了解程度，成为影响一线员工推荐相关活动或产品的重要因素。终端识别标签的展示，为一线在接触客户的第一时间，对客户终端有了最直观的了解，方便一线对客户进行相关产品及活动进行营销。;五、个性效劳需求识别标签应用;将某个营销活动的客户群作为个性属性添加至客户统一视图，通过配置功能在BOSS系统展示目前办理业务的客户是否为该活动的目标客户〔可同时配置多个活动〕，方便一线人员直观了解客户营销信息，展开实时营销，提升接触成功率及营销命中率。;投诉客户的效劳与营销，是一线开展与效劳的难点，非精准化的效劳与营销，不仅造成营销失败，还会有较高的投诉风险。接触记录识别标签，将投诉客户信息第一时间向前台展示，为一线的效劳与营销提供实时参考依据，使一线有效躲避相应的风险。;电子渠道做为提高一线工作效率、提升客户业务办理便捷性、有效降低排队等候的拓展渠道，能够有效化解人工前台工作压力，提高客户满意度。电子渠道识别标签展示，能够第一时间将客户业务办理渠道喜好向一线进行展示，有助于一线引导客户使用熟悉的渠道办理业务，大大降低人工本钱。;目录CONTENTS;成效1—精准定位目标客户群，稳步提升营业厅营销成功率;成效2—营业厅投诉电子流数量逐步减少;成效3—便捷的系统支撑为一线减负，促进一线员工满意度提升;成效4—营业厅客户满意度位居集团第四;本工程先后获得集团屡次奖项;感谢您的关注 请多提珍贵意见！;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。六月-21六月-21Thursday, June 17, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。19:12:3919:12:3919:126/17/2021 7:12:39 PM 11、人总是珍惜为得到。六月-2119:12:3919:12Jun-2117-Jun-21 12、人乱于心，不宽余请。19:12:3919:12:3919:12Thursday, June 17, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。六月-21六月-2119:12:3919:12:39June 17, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。17 六月 20217:12:39 下午19:12:39六月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。六月 217:12 下午六月-2119:12June 17, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/6/17 19:12:3919:12:3917 June 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。7:12:39 下午7:12 下午19:12:39六月-21