湖北移动构建中高端客户热线直航专属服务体系.pptx

上报公司：中国移动通信集团湖北;;电信以融合捆绑和3G渗透为策略，实现客户规模和价值双提升，蚕吞移动中高端客户群 聚焦重点市场： 集团市场、家庭市场;目前的中高端客户效劳瓶颈效应愈发彰显;;;;专享业务推荐;;整合效劳号码，实现同号效劳“一点接入一触而就〞;;热线渠道;整合三大渠道，提供无缝贴心效劳;;;扩充在线办理权限，实现在线电子认证;;;;;优化中高端客户需求效劳工程设计，提供参谋式专家效劳; 构建 经理热线直航效劳营销价值评估模型，引入计件薪酬，形成以成果为导向的高效计件式考核薪酬鼓励体系，提升热线直航效劳营销效能。;;拍照中高端用户保有率及同比;二、“贴心织网〞——高覆盖率、高满意度; 在实现在线业务办理后，受理延伸效劳积分兑换、合家欢、捆绑类等业务成功办理率由35%提升到60%；作为中高端客户专属效劳渠道，通过资源整合和效劳协调机制，增强了中高端客户的效劳感知，提升了中高端客户的忠诚度和满意度。; 推出直航专属效劳以来，增加多项可为中高端客户在线受理业务,业务涵盖来电提醒业务受理、合家欢功能开通及成员组建、积分兑换等。其中在线受理量较未开展直航效劳前增长55.53%。捆绑类业务受理较未开展直航效劳时有较大幅度增长，涨幅到达88.9%；自推行货到付款终端推荐业务起，预约配送实际办理率为61.11%。客户使用移动业务的粘性不断增长，为公司创造实际价值近千万。;;;通过构建热线直航效劳体系实现“五个一〞成果;放大在线能力，提升服务效能;效劳创新点2：渠道整合、协同提升;;;The end!