沟通艺术与技巧培训.pptx

;沟通 人际间的沟通 医患沟通 医患法律关系 对病历书写价值的再认识 ;沟通——医务人员需掌握的必须技能;;;;;沟：水道、沟涧、山沟、障碍…… 通：贯穿、交通、通晓、通过、通知 ? ? ? ? ? ?;沟通的一个根底——互利;输/赢 缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的宠爱与接受。 输/输 损人不利己。妒忌/批评他人，无勇气表达自己，无能力理解他人。 赢 在本可以互惠的人际关系中只考虑自己赢。;其实世界之大，人人都有足够的立足空间???他人之得不必视为自己之失。 学会争取共赢 ;沟通的两个要素;沟通的两种方式; 沟通的方式之一 ——非语言交流;身体语言有五个根本元素;;落落大方; 〔患者投诉：晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像…..这形象与医生的职业很不相称。〕 问题分析：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的根底。;微笑;微笑—沟通的钥匙，通用的货币;眼神;;沟通的方式之二 ——语言交流;做好讲话的关键;医生的语言;〔一〕1．运用得体的称呼语 适宜的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的根底。 医护人员称呼病人的原那么是： ①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。 ②防止直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。 ③不可用床号取代称谓。 ④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。;2．充分利用语言的幽默?? ??? 幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默幽默，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。 幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。 幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感。要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。;3．多用称赞的语言?? ??? 生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，与人与己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素质的标志之一。因此要注意事实求是，措辞得当。 学会用第三者的口吻赞美他人。要学会间接的赞美他人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚假和吹捧的感觉。 必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。;4．语言表达简洁明确?? ??? 医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、条理清楚。 防止措词不当、思维混乱、重点不突出、讲对方不能理解的术语等情况。 要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量防止使用专业术语。;5．讲究提问的技巧? ??? 在与病人交往时，主要采取“开放式〞谈话方式，适时采用“封闭式〞谈话，要尽量防止“审问式〞提问。 “开放式〞提问使病人有主动、自由表达自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。 “封闭式〞提问只允许病人答复是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。;6．使用保护性语言，忌用伤害性语言? ??? 在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言，防止因语言不当引起不良的心理刺激。 医患沟通时应尽量防止使用以下几种伤害性语言： ①直接伤害性语言。如“你这个病人真不讲理。〞 ②消极暗示性语言。如“这样的治疗结果已经是最好的了。〞 “你来晚了〞“没治了〞“回家吧〞“你早干嘛去了？〞 ③窃窃私语。;7. 不评价他人的诊断与治疗??? ??? 由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的开展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊疗，否那么常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。(院间、科间、医生间) ;1、说话态度生硬，对待病人冷漠，不能与患者做有效沟通； 2、说话随意、处理病情草率； 3、与病人争执，发生正面冲突； 4、上班时间谈论与工作无关的话题，处理与工作无关的事宜。 ;沟通的三个层次;沟而不通的现象;某医院患者投诉;良好沟通的三条原那么;良好沟通的 三个技巧;注意沟通的距离;心理距离效应;聆听在沟通中的重要性 沟通行为比例;