汉庭酒店前厅管理操作程序.pptx

汉庭酒店前厅管理;目录;前厅概述;前厅功能;前厅功能;星级酒店和有限效劳酒店前厅管理的区别;有限效劳酒店前厅岗位功能配置特点;讨论：总台接待效劳的不良习惯;总台管理常见病;总台的挑战;前厅管理的要点;1、档案和信息的管理——前厅流程设计的内涵;预订档案控制的要点;预订档案管理的常见病;客帐档案;客史档案;物品存放档案;２、收入管理——销售和控制：前厅的核心任务;３、房态核对——产品资源的管理;房态核对;房态核对的时间;４、PMS——前厅管理的技术核心;５、交接班-----全天候运营的保证;交接班的内容;６、总台销售-----永恒的主题;总台销售管理;总台当班销售管理;７、未处理事项的管理-----培养良好的工作习惯;待处理工作筐的作用;待处理工作筐的管理;８、重要物品的管理;重要物品管理的原那么;重要物品的管理;行李存放的要点;贵重物品存放的要点;现金的管理的要点;不应该由总台管理的重要物品;９、效劳气氛;效劳气氛的营造;效劳气氛管理要点;１０、环境管理;环境管理的要点;１１、平安管理;总 台 概 述;总 台;总台与其他工作人员的联系;总台与其他工作人员的联系—案例分析〔一〕;总台与其他工作人员的联系—案例分析〔二〕;某汉庭酒店刚刚开展，三名穿着执法部门制服的官员来到酒店，称要找酒店的董事长。前台效劳人员告诉他们，董事长不在， 也不知道，没方法联系上。于是三名疾病控制中心的官员在没有管理层陪同的情况下，对酒店实施了检查，并开了整改通知书。 分析：该酒店总台管理存在哪些问题？;总台与其他工作人员的联系—案例分析〔四〕;总台排班原那么;总台排班表;总台效劳员竞聘要求;总台高级效劳员竞聘要求;总台设备;总台操作程序——宾客循环;总台操作程序和运作;前台的效劳工程—预订;案例分析〔一〕;案例分析〔二〕;客房预订程序;受理 预订的要点;预订管理的要点;预订销售技巧;前台的效劳工程—入住接待;散客接待程序;提高接待效劳质量的要点;接待过程中最容易犯的错误;接待效劳销售技巧;提高登记入住速度;接待上门散客－－案例分析〔一〕;接待上门散客—案例分析〔二〕;前??的效劳工程—结帐;散客离店结账程序;讨论：离店结账容易发生的错误;前台的效劳工程—换房;讨论：换房过程中容易发生的错误;前台的效劳工程—留言;讨论：留言效劳的常见错误;前台的效劳工程—叫醒;讨论：叫醒效劳过程中的常见错误;总台效劳工程－－开门效劳;案例分析：开门效劳;讨论：宾客卡不能开门的7种原因;前台效劳工程－－开门效劳;总台效劳---- 礼仪;总台接听 的常见病; 礼仪管理的方法;障碍效劳质量的论断〔一〕;障碍效劳质量的论断〔二〕;障碍效劳质量的论断〔三〕;障碍效劳质量的论断〔四〕;障碍效劳质量的论断〔五〕;障碍效劳质量的错误判断〔六〕;提高前台效劳质量的培训措施;提高前台效劳质量的管理措施;应对电脑故障的必要措施;总台常备资料;总经理与总台管理;总经理与总台;总经理对总台的关注;总经理检查的工程;总经理须审核的报表;关于总台的个人看法;谢谢大家