汽车服务培训(普飞可特).pptx

效劳 礼仪营销技能培训;;效劳您的顾客 ——效劳工作认知　 ;第一讲 效劳意识的建立; 所以，在竞争越来越剧烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的效劳，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。; 客户效劳;顾客的期望越来越高; 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 ;效劳的关键因素;效劳的关键因素;效劳与产品差异比较表 ;第二讲 ??劳顾客感知分析;GE变革的带头人;客户预期：主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺形成 客户体验：主要与效劳传递、提供过程各因素有关 提供的效劳到达或超出客户的期望值，客户就会满意;顾客满意的公式;;假设客户体验不好那么： 可能会告知25个人他的抱怨 听到这消息的人可能还会告知8-16人 可能已有500人被告知； 最多又可能有1300人得到这个坏消息； 70%的人不再光临;一个满意的顾客会告诉1-5人； 100个满意的客户会带来25个新顾客； 维持一个老顾客的本钱只有吸引一个新顾客的1/5； 更多地购置并且长时间地对该公司的商品保持忠诚； 购置公司推荐的其他产品并且提高购置产品的等级； 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感;给公司提供有关产品和效劳的好主意；;第二单元 经营顾客的心 ——顾客效劳技巧经典四步曲;第一步 准备迎候 真诚30秒;留下的第一印象是？;仪表要求;仪容、穿着与姿势;胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。;衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的要求。不宜过分华美和耀眼。;* 上半身挺胸收腹，腰直双肩平齐舒展 * 精神饱满，两眼平视，口嘴微闭，面带笑容 * 双脚：男士可采用V型或双脚稍分开，女士 可V型或T型，一脚在前，一脚在后〔重心) 膝盖靠拢，两腿靠紧直立。;男性根本站姿;女性根本站姿;*上体自然坐直，两腿自然弯曲，双膝并 拢，〔男士可稍分开〕 * 坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，两手 自然放在膝上或小臂平放在扶手上 * 胸微挺，腰直，目平视，嘴微闭，面带笑 容，大方自然。;坐 姿 ;几种不良的交谈坐姿; ;* 注视对方，表示关注 * 目光的许可空间 * 直盯对方是失礼行为 * 眼神运用 ;视 线;第二步 接触效劳 产品推荐;微笑名片 表达效劳意愿 赞美 热情引导 商品介绍 引导成交;在 的时候必须防止的事情 ;;;;法引导顾客;利益：顾客要的是利益，并不是特点;产品介绍 语型 Ｆ：特色 → 因为…… Ａ：优点 → 这会使得…… Ｂ：利益 → 那也就是…… Ｅ：见证 → 你可以了解到……;举例： 因为〔Ｆ〕风道清洗能够快速去污、杀菌除味、清新空气的成效，这会使得〔Ａ〕空调的蒸发箱风扇风道内的虫子、泥土细菌和其他的杂物快速去除。去除了这些后〔Ｂ〕你的车厢内的空气质量就提高了，您的健康就有保障了。 你可以了解到〔Ｅ〕现在人们都希望呼吸到清新的空气，很多客户也都做了这项清洗。在别的车上都得到了验证，老板，这是不是您所想要的吗？;练习：导出利益;导出利益时应注意：;第三步 效劳释疑 解答疑问 ;解除顾客反对意见。 ;客户提出异议是 营销活动过程中必然出现的现象 客户提出异议是 营销的障碍，但也为成交创造了时机;原因在于客户;原因在于营销人员本身;原因在于产品本身;处理异议的原那么;询问法的优点;“是的，如果、、、〞;是的如果……法;无视法;争辨是销售的第一大忌;第四步 效劳完美 推动购置 ;推动购置成交 ;成交条件： ;塑造优秀效劳团队 最大化满足顾客需求！;谢谢伙伴们！