汽车修理流程演示文稿.pptx

维修效劳流程介绍 ;第一局部 售后效劳情况介绍;从顾客购置新车开始直至下一次购置，维修部门要提供专业的保养和修理效劳，使顾客能平安、便利地使用车辆。因此，维修部门是唯一与顾客保持最长关系的部门。 从亲身实践的经验中获得有关产品和技术方面的必威体育精装版信息，并反响给厂家，从而有助于生产厂家出更好的车辆。 提供顾客满意的、可信赖的效劳，从而获得相当的利润。给员工、股东提供稳定的的收入;再购置意向与销售及售后效???的关系;●售后效劳的着眼点〔中国顾客最重视的五项内容〕;●中国顾客对效劳水平的要求;1、汽车售后效劳正成为新的利润增长点 2、售后效劳市场面临剧烈的市场竞争;四、售后效劳关键岗位人员介绍;2、维修中心其它人员; a. 维修业务接待员可以提高顾客满意度 1)工作质量的好坏很大程度取决于维修业务接待员 2)维修业务接待员关心顾客的技巧，对顾客是否再决定光临并向别人推荐维修有很大影响。 b.要深入了解 需要维修的工程，并向顾客介绍。 c.维修业务接待人员建立维修站的整体形象。 d. 维修 业务 接待人员与顾客建立融洽关系。;用户开车开维修中心时，是怀着忐忑不安的心情走向接待柜台的，就向在牙医的侯诊室一样的恐惧心情，如果能认识到这点，就很容易想到必须使顾客感到轻松自在，维修业务接待人员可以用许多方法帮助顾客除了提供专业建议以外有时短暂的的闲聊就可以使顾客有宾至如归的感觉。;;顾客期待的客户效劳流程;一、预 约;一、预 约;一、预 约;二、接待流程;二、接待流程 ;3.接待 首先，客户进来时，业务接待应主动热情的和客户打招呼。 业务接待拿着一次性保护物和问诊表陪同客户看车，首先当着客户的面把保护物套上，查看过公里数、燃油表后，陪同客户巡视车辆一周，根据客户陈述并确认车辆故障，认真填写问诊表〔必要时陪同客户试车〕。;然后，业务接待把车开上预检工位，检查车辆底盘和相关部位，会发现很多需要增加的工程 车辆检测过后，先让客户到前台等待〔别忘了提醒客户带走贵重物品〕，业务接待将车开进车间待修工位，可以竖起雨刮作为待修标识。;三、写下修理要求;1.质量控制 维修工人对车辆进行相关检查和操作，确认所需的配件，然后到配件部领料 车辆完工后，工人进行自检，然后将委托书交给组长或车间主管进行检验 组长或车间主管对完工车辆进行最终检验，确认车辆故障、更换配件、平安项的检查和有无工具遗落 更换的旧件需要给客户确认〔保修件除外〕 检验完毕，将车辆开到洗车处洗车，同时由专人对操作工程录入工作单;四、监督工作进度及质量控制 ;五、交车前的最后检查;车内外应该清理的部位;?确认完成交车前的其他礼貌工程： ●???? 将座位恢复原位。〔建议使用座椅贴条〕 ●???? 将镜子恢复原位 ●???? 重调时钟〔如果断过电〕 ●???? 修好发出刺耳声的车门。 ●???? 修好发出刺 耳的踏板 再检查接车前检查的所有工程。例：车身外观、燃油液面高度等 ;六、交车时的维修工作说明;六、交车时的维修工作说明;接待员主动向客户解释结算单内容后，客户当着接待员的面在结算单上签字 最后，业务接待引导客户到收银处结账 业务接待应该提醒客户下次保养的里程，进行再次的预约并告知我们的预约 ;回访员在规定的时间内〔维修后2-5天〕对进厂维修车辆进行100%的跟踪回访 对进行首保和定程保养的客户在规定时间〔保养后5天内〕寄出感谢信,再次预约 回访员应对每天的回访内容作出统计分析，报至效劳经理和总经理，对客户不满意的要制定提升 措施并将处理结果反响给客户;◆不满对应与忠实度〔再购置意向〕的关系◆ 〈 ’ 00年CS调查结果〉; ;顾客为什么回流失 о死亡--------------------------------------------------.1% о搬迁--------------------------------------------------3% о与其他经销商/维修站有交情-------------------5% о竞争原因〔价格〕--------------------------------9% о对产品不满意-------------------------------------14% о有些雇员对顾客态度冷淡----------------------68% 资料来源： ?美国新闻及世界报道?; 吸引固定顾客的原因 45% 受到殷勤接待 16% 方便 14% 技术较好