汽车销量品牌CSIS店组织架构S店岗位任职条件.pptx

汽车4S店新员工培训-一 内 容 纲 要自我介绍汽车背景资料:销量 品牌 CSI4S店组织架构4S店岗位任职条件和要求冰山理论与职业化素质讨论中国已经成为世界上最大的乘用车市场之一中国汽车市场在未来的全球汽车市场开展中有着举足轻重的作用这样的快速增长引发了巨大的竞争压力参加WTO来源：J.D. Power and Associates预测中国汽车市场品牌开展中国汽车市场竞争异常剧烈，从品牌到零售商都需要努力追求差异化表现汽车销售价格走低销售价格逐渐降低，各细分市场从00年到09年的十年间有20-40%的降幅。主机厂和经销商都需要通过其他途径保持盈利能力主流细分市场的销售价格趋势索纳塔220,990高档中型车中型车入门中型车紧凑型车伊兰特171,777索纳塔134,848-39%伊兰特95,763-44%-39%-33%-33%-23%20**数据来源: J.D. Power 2000, 2021年中国新车质量研究Source: J.D. Power 2000, 2021 China IQS由于市场竞争剧烈，预计中国的制造商和经销商的赢利能力将与美国类似在美国，普通经销商20**年和20**年在新车销售方面是亏损的，2021年也一样。但与此同时，效劳/零部件占了净利润的80%数据来源：J.D. Power US PIN某品牌区域进站台次统计年维修产值〔万元〕单车维修价格〔元〕什么是客户满意度?客户满意度 = 工作表现 – 客户期望工作表现反映企业给以客户所提供的产品和效劳水平客户期望是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和效劳的主观认知而客户满意度那么是一种心理状态，他们根据自己的期望和对产品或效劳的感受所作出的一种评价客户期望客户期望工作表现工作表现客户满意度客户满意度客户期望得到很好满足表现超出客户期望客户期望工作表现客户期望工作表现客户满意度客户满意度客户期望没有得到满足错误地理解客户期望客户怎样才会满意？满意度第一波的冲击：顾客对经销商的忠诚度和口碑在质保期间的客户满意度对质保期后的客户忠诚度有直接影响愿意在保修期内到服务经销商处服务愿意在保修期后到服务经销商处服务向亲朋好友推荐该经销商愿意在同一经销商处购买汽车数据来源：J.D. Power 2021年中国售后效劳满意度指数调研满意度第一波的冲击：顾客对经销商的忠诚度和口碑CSI与质保期后客户保持率注意: 只显示在2021年CSI研究中取得足量样本的品牌满意度第二波的冲击：顾客对品牌的忠诚度和口碑售后效劳满意度对品牌的口碑和声誉有直接的影响向亲朋好友推荐该品牌愿意再购买同一品牌的车子数据来源：J.D. Power 2021年中国售后效劳满意度指数调研满意度第二波的冲击：顾客对品牌的忠诚度和口碑亲友的推荐对车主购置新车的决定影响越来越大数据来源：J.D. Power 中国销售满意度指数调研满意度第三波的冲击：高CSI能带来品牌溢价客户满意度带来股东满意广汽本田国际品牌宝马/雷克萨斯/ 梅赛德斯-奔驰豪华车荣威本土品牌数据来源：J.D. Power 2021年中国售后效劳满意度指数调研满意度第三波的冲击：高CSI能带来品牌溢价CSI比照车子售出的价格数据来源：J.D. Power CSI/IQS中国乘用车车型数满意度第三波的冲击：高CSI能带来品牌溢价CSI和车子价格数据来源：J.D. Power CSI/IQS满意度第三波的冲击：高CSI能带来品牌溢价2021年中国零售银行业满意度调研再次证实了满意度与财务收入的关系数据来源：J.D. Power 中国零售银行满意度研究更好的效劳和更低的流失率数据来源：J.D. Power 中国售后效劳满意度指数调研决定用户满意度的供方表现要素和需方的需求要素：5P产品/服务的表现(5P)-客户需求 = 客户满意度People 人 各个功能部门的执行Quality 质量CSI 5个因子Product 产品Communication 沟通SSI 7个因子Process 流程Time/ Convenience 时间/便利Presentation 展示/布局（经销商硬件）Value/ Cost 性价比Price 价格2021年中国CSI排名排名(2009)排名(2008)1162NA314NA57577NA848310211612111310141515NA1618161218919NA20132114221923NA高满意度北京现代中满意度NA: 2021年无相应数据KPIs 对售后效劳满意度的影响效劳启动效劳参谋经销商设施效劳后交车效劳质量KPIs(未)执行率与CSI的关联度注意: 只显示在2021年取得足量样本的品牌4S店的根本要求热忱的效劳态度、高超的维修技术、先进的工具设备、科学的管理体系、合理的维修价格、一流的维修