ITSS运维服务能力管理手册.docVIP

ITSS运维服务能力管理手册 ITSS运维服务能力管理手册 PAGE第 PAGE 18 页 共 第 PAGE 18 页 共 NUMPAGES 18 页 ITSS运维服务能力管理手册 第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 18 页 IT服务管理体系 运维服务能力管理手册 目 录 TOC \o 1-2 \h \u 1 管理手册发布书 4 2 总则 5 适用范围 5 参考标准 5 服务方针 5 服务目标 5 IT服务管理组织及职责 6 3 运维服务能力管理体系要求 6 管理层职责 6 4 文档管理要求 7 文件管理 7 记录管理 7 管理评审 7 5 运行维护服务能力管理 8 运维服务能力管理体系的规划（plan） 8 运维服务能力管理体系的实施（do） 8 运维服务能力管理体系的检查（check） 9 运维服务能力管理体系的改进（act） 10 6 人员 10 7 资源 11 运行维护工具 11 服务台 12 备件库 12 知识库 12 8 技术 13 技术研发 13 与发现及解决问题相关的技术 13 9 服务流程 14 服务级别管理 14 服务报告管理 14 事件管理 15 问题管理 15 配置管理 16 变更管理 16 发布管理流程 17 信息安全管理 17 10 手册结论 18 管理手册发布书 追求用户满意和实现业务满足发展是广我司实现卓越的IT服务管理的基石。为了实现这一目标，我们不仅需要服务质量的不断改进，更需要服务过程的有效管理和改进，以满足客户在IT服务领域对我们的期望和要求。 运维服务能力管理手册依据IT服务管理标准ITSS制定，它是我司运维服务能力管理体系的核心文件，也是指导我司建立并实施运维服务能力管理体系的纲领和行动准则，是我司对用户的承诺。此文件现予以批准颁布实施，自实施之日起，公司全体员工必须遵照执行。 XX公司 版 本： 日 期：XXXX年X月X日 总则 运维服务能力管理手册规定了公司IT服务管理团队的IT服务方针和目标，运维服务能力管理体系的组织和职责，以及各IT服务管理流程文件的控制范围和控制目标。 为保证IT服务管理团队的运维服务能力管理体系合理、标准、高效而制定本手册。通过本手册使IT服务管理团队内的所有角色具备规范的作业依据和活动准则，持续有效的贯彻IT服务管理团队的服务方针，并实现IT服务管理团队的服务目标。其它IT服务体系文件须符合本手册的精神，不得与本文件的规定及承诺相冲突。 适用范围 公司为客户提供计算机主机及存储、计算机网络及基础软件的运维服务。 参考标准 公司IT服务管理团队的运维服务能力管理体系完全依循IT服务管理标准ITSS《第1部分：通用要求 GB/T 》。 服务方针 服务好用户是公司存在的唯一理由 服务目标 公司的服务目标定义如下： 最终用户平均满意度达到95%。此数值是指客户年度满意度调查指标，满意度算法:（客户调查满意分数/客户调查总分数*100%）。 IT服务管理组织及职责 公司IT服务管理团队由总经理、综合部、技术部、采购部、市场部、财务部相关人员组成。 具体角色职责及定义参见《组织架构及职责说明》。 运维服务能力管理体系要求 管理层职责 公司运维服务能力管理体系的管理层应通过以下方式，承诺管理体系的建立、发展和持续改进，职责定义如下： a) 建立服务管理的方针、目标和计划； b) 向组织传达满足服务管理目标和持续改进的重要性； c) 确保顾客要求的确定与满足，旨在增强顾客满意； d) 指定多个管理者负责所有服务的协调与管理； e) 确定并提供策划、实施、监视、评审和改进服务交付和管理所需要的资源，如招聘合适的人员，管理人员的更新； f) 管理服务管理组织和服务的风险； g) 按计划的时间间隔进行服务管理评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。 其它职责参见《组织架构图及职责说明》。 文档管理要求 文件管理 IT服务质量管理体系文件的建立、颁布及修订应建立明确的管控措施。对于记录的鉴别、储存、取用、变更、修订、保护、保存期限、处置等事项。对文档的具体要求可参见公司ISO9001、ISO/IEC27001和ISO/IEC20000综合管理体系中《文件及记录管理程序》内容。 记录管理 公司应建立及维护管理体系所要求的记录，以提供现有体系是符合要求及有效运作的证据，并通过对记录的分析和评估发现服