客户服务管理试卷答案.docVIP

. . - word.zl. 2011年1月省高等教育自学考试 客户效劳管理 试卷答案 〔课程代码 10423〕 本试卷总分值100分，考试时间150分钟 单项选择题〔本大题共20小题，每题1分，共20分〕 在每题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多项选择或未选均无分。 1、通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的效劳策略和市场策略，以更加科学有效地进展效劳面目管理和资源调配，称为〔 D 〕 A、效劳流程管理 B、效劳质量管理 C、效劳目标管理 D、效劳等级管理 2、借助流程图的法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个面，特别是分析人员与客户的接触点出发来提高效劳质量，这种提高质量的策略称为〔 B 〕 A、标准跟进策略 B、蓝图技巧策略 C、市场调查策略 D、规效劳策略 3、在鼓励理论中，提出公平理理论的是〔 D 〕 A、马斯洛 B、赫茨伯格 C、佛姆 D、亚当斯 4、在绩效测评中,评估测量的准确程度,称为〔 C 〕 A、信度 B、广度 C、效度 D、公平度 5、关于如最大限度发挥员工潜力的“3R〞理论，3R是指责任、成认以及〔 B 〕 A、信任 B、奖励 C、授权 D、控制 6、客户信息收集的法有多种，客户调查人员找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与效劳及产品质量相关问题，这种法称为〔 C 〕 A、人员走访法 B、现场观察法 C、焦点人群法 D、实验调查法 7、为了提高效劳效率，客户效劳部应将信息进展科学分类。通过对客户的商品管理、销售管理和货款回收管理的实际情况，确定客户的等级标准，这种分类称为〔 B 〕 A、横向分类 B、纵向分类 C、性质分类 D、资信分类型 8、企业为了维护与大客户的关系，需要采取多种策略。企业从大客户角度出发，通过各种措施使得我成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品，这在策略上称为〔 B 〕 A、制造进入障碍 B、稳固退出障碍 C、制造退出障碍 D、稳固进入障碍 9、美国银行爱德华在1943年提出了一种客户资信评估工具，重点分析了影响信用的5种因素，即品德、能力、资本、抵押品、经济状况，这种法称为〔 D 〕 A、标准评估法 B、5R评估法 C、定性评估法 D、5C评估法 10、企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间共同开展，通过资源共享、优势互补，结成一种长期的合作、开展关系，这称为〔 A 〕 A、大客户战略联盟 B、企业并购战略 C、个性化效劳战略 D、市场开发战略 11、客户别无选择，就使用这一个供应商的产品或效劳，这种客户的忠诚度的特点是〔 B 〕 A、低依恋、低重复购置 B、低依恋、高重复购置 C、高依恋、低重复购置 D、高依恋、高重复购置 12、客户转投其它企业，需要消耗时间、精力与新产品效劳提供商建立关系，这种转换本钱叫〔 D 〕 A、学习本钱 B、利益损失本钱 C、个人关系损失本钱 D、组织调整本钱 13、在进展客户开发之前，最为最重要的是〔 B 〕 A、识别目标客户 B、制定客户开展方案 C、进展竞争者分析 D、进展本钱评估 14、客户关心的目的是支持和经营客户并实现〔 A 〕 A、持续或再销售 B、本钱的节省 C、客户的维系 D、满意度的提升 15、通过邀请客户参观考察，企业可