iCC8000呼叫中心业务用户手册.doc

本文件含有思巴得信息专有技术和商业机密，未经书面许可请勿向任何第三方透露。 地址：上海市莲花路288弄阳光美景城1号2103室 邮编：201102 电话：(021) 传真：(021) [ PAGE 40 ] iCC8000 IP分布式呼叫中心 用户手册 Version: TOC \o 1-3 \h \z \u 1 系统概述 3 2 系统结构 5 3 媒体服务器 5 启动与退出 5 查看日志 6 4 业务服务器 6 启动与退出 6 查看日志 6 5 WEB管理部分 7 系统管理员操作部分 7 系统管理员登陆 7 系统管理员查询企业域 8 系统管理员增加企业域 8 系统管理员账号管理 9 系统管理员基本信息管理 9 系统管理员的用户管理 9 系统管理员的中继网关管理 10 系统管理员的路由管理 11 系统管理员的吃号规则管理 12 系统管理员的媒体服务器管理 14 重读配置 14 企业管理员操作部分 14 企业管理员登陆 14 企业分组管理 16 企业用户管理 18 历史数据查询 22 主叫列表管理 27 节假日考勤配置 28 企业工作状态 30 班长帐号管理功能 31 话务员帐号管理功能 32 6 CallClient（班长管理）部分 33 7 关于班长席电话号码的设置 36 8 OperatorCall（座席软件）部分 36 9 坐席操作功能 38 坐席状态设置 38 坐席代接 40 10 语音信箱功能 40 11 传真功能 40 系统概述 思巴得 iCC8000 IP分布式呼叫中心是一款完全基于IP的呼叫中心系统,系统采用开放式结构与模块化设计。系统支持多种方式的接入（如语音、传真、短信等），支持广域覆盖（包括多点接入和多点坐席分布）。系统主要由CTI服务器,、IVR服务器、 ACD排队机、传真服务器、录音服务器、语音信箱、Web服务器以及媒体资源服务器等子系统组成（见下图）。 CT CTI服务器 PSTN Mobil Internet ERP/OA/CRMM 数据中心 其他业务管理 远程坐席 ICC8000 系统网络拓扑图示 短信网关 TG Internet 本地坐席 媒体服务器 FAX服务器 管理服务器 ACD排队机 IVR模块 语音信箱模块 接口模块 录音模块 TTS服务器 系统基于标准SIP协议,提供与第三方系统（如CRM/OA/ERP或其他业务管理系统）的接口，为客户提供更加深入的服务。 系统结构 ICC 8000 IP分布式呼叫中心主要有五部分组成：核心控制、媒体资源、业务应用、系统管理和连接第三方系统接口。 业务应用主要有：ACD排队机、IVR服务器、语音信箱、录音服务器、传真服务器以及其他定制业务服务器。 接口 接口 CTI服务器 ACD排队机 媒体服务器 CONF /IVR/ DTMF/FAX WEB管理 第三方系统 IVR 语音留言 录音 传真 其他 ICC8000 系统结构逻辑示意图 媒体服务器 媒体资源服务器主要是提供媒体资源，按特定的媒体流处理协议处理媒体流数据和通道管理。它主要接受CTI的控制,根据CTI发出的指令提供其所需的媒体资源.另外，MS也可以将录音文件保存至专门的录音文件服务器上。 启动与退出 通过SecureCRT远程连接上服务器。 su - 切换到root超级用户 cd /home/spider/bin/ 进入可执行程序目录 ./ms start 启动服务命令 输入ps -ef |grep ms，看到ms start和ms_sv_agent两个进程说明程序启动正常。 ./ms stop 退出服务命令 查看日志 通过SecureCRT远程连接上服务器。 cd /home/spider/bin/ 进入可执行程序目录 ./ms log 6