GRO工作职责流程.pdf

蕿 前厅部标准操作程序 衿 GRO 羆 目录 薃 GRO 芁 1.GRO工作流程 3 、4 薈 2. GRO散客接待送客进房程序 5 、6 羆 3. VIP 接待程序 7 羄 4. 宾客迎送程序 8 螈 5.问询程序 9 莇 6.处理客人投诉程序 10 肆 7.征询宾客意见程序 11 肀 GRO的工作流程 蒀 早班（ 7：00--15 ：00） 膅 7：00 详细看阅夜班值班交接班并阅读交班本、巡查及工作日志本、代办事项。 膆 7：20 大厅巡查，西餐厅巡查早餐出菜情况。 蒁 7：30 大厅巡查指引宾客用餐、退房、收集宾客意见。 羈 8：00 查阅并熟悉了解当天抵店和预离的客人信息，包括 VIP 客人，有过投诉记录的客人，离店 的 VIP 客人和中午宴会等信息。 膈 8：10 如有 VIP 客人需要总经理送行，要提前了解客人的早餐信息，密切关注客人的行踪，并及 时通报给宾馆相关部门，做好有关迎送工作。 芆 8：30 根据大堂巡查路线对宾馆一楼、二楼、三楼公共区域进行巡查，发现问题及时通知有关部 门整改，如若有会议检查上午会场布置，温度。 袂 9：00 大厅问候客人，协助退房的客人提拿行李，叫车。，如客下雨天，及时为客人提供撑伞服 务。 蚀 10：00 电话询问昨日发放意见信的客人房间，询问客人的住店感受，提醒客人填写意见信。 羇 11：00 午饭时间 莆 11：30 在大厅做好与客人的沟通与交流，引领客人到一楼总台办理退房或入住手续，送宾客离店 或进房，做好相关联动服务。 芃 12：30 灵活冷静地处理突发的意外事件或宾客的投诉。 肈 13：00 检查下午会场布置，空调温度；抽查房间温度，在工作日志上记录。 蚆 14：00 大厅问候客人，帮助客人解决困难，引领会议，住店客人上楼。 蒅 15：00 记录交班并与晚班大堂做好交接班 蒀 2、晚班（ 15：30--23 ：30）。 袀 15：00 查阅并熟悉了解 VIP 客人的信息，包括尚未抵店的 VIP 客人，有过投诉记录的客人，当天 过生日的客人，在店会议、离店的 VIP 客人和晚上宴会等信息。 蒅 15：30 大厅问候客人，引领客人到一楼办理入住手续，送客进房，做好相关联动。 薅 16：00 根据大堂巡查路线对宾馆营业点及外围区域进行巡查，发现问题及时通知有关部门整改， 抽查房间温度，做好记录。 袁 16：30 检查预计下午或晚上抵店的 VIP 房间，鲜花水果有无到位，如有问题及时与部门联系予以 调整改进 芈 17：00 晚餐时间 蒈 17：30 大厅引领用餐、住店客人上楼送并做好 VIP 客人的接待工作。 薅 19：00 有针对性地对各点员工进行大堂专项检查（包括仪容仪表、店规店纪、应知应会、工作状 态与质量等） 节 20：00 大厅迎送用餐结束客人离店，维持大厅秩序。 羀 21：00 进行客务处理，引领住店客人上楼，送客进房。 芇 22：00 将处理的工作事项记录在巡查日志上，并对需要跟踪的事情与夜班经理交接。 蚅 GRO散客接待送客进房程序 蚃序号 : 蒇 001 肆部门 : 螅 客务部 肄 岗点 : 腿 GRO 肈发布日期 : 袅 标准 膀 步骤 袁 注意事项 1. 1. 袇及时、高效、满意