客户投诉处理机制.docxVIP

客户投诉处理机制 第一条 目的 为及时处理客户对公司的各种意见、建议、抱怨和投诉 , 规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，同时提升自身服务质量，特制定本制度。 第二条 适用范围 本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。第三条 客户投诉处理原则 一、及时回应，切忌让客户等候太久； 二、先处理客户心情，再处理具体事件； 三、及时告知客户事件处理进展； 四、及时告知客户事件处理结果； 五、不轻易允诺超越权限和职责的要求。 在处理各种客户投诉时，保持冷静、耐心、微笑， 采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决客户投诉，在不损害公司利益的前提下，既能让客户感 受到公司的诚意，也能让客户觉得在公司内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更 多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。第四条 客户投诉渠道 一、正常投诉： 客户直接向经营部门人员投诉，由经营部门人员按投诉处理流程处理。 二、直接投诉： 客户越过经营部门工作人员向行政人事部或公司高层投诉，由行 政人事部或转交营销部按流程处理。直接投诉渠道（直达行政人事部）： 1、 电话投诉通道：。 2、 意见箱投诉通道：在各经营部门设置意见箱收集客人意见及投诉，并在意见箱上注明客户投诉的奖励细则，欢迎客户给予投诉和建议。 三、直接外部投诉： 客户越过公司向外部机构，如消费者协会、行业协会、行政管理机关、新闻媒体、司法机关等投诉，由公司高层领导协调处理。 第五条 客户投诉类型 一、客户投诉类 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。 1、 投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的， 应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理； 2、 属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在部门有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案； 3、 属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。 4、 投诉商品问题的受理人要及时反馈到采购部门或采购人员处协调处理。二、客户建议类 由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 三、客户咨询类 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在 24 小时答复客户，在【客户投诉登记表】记录答复结果。第六条 客户投诉处理程序 受理 答复 行动 回访 改进一、消费中投诉 1、 投诉本部门 员工接到投诉后，应先了解相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经过、主要当事人姓名及客户联系方式等），然后根据实际情况及时处理； 如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应及时告知并请示部门负责人； 如部门负责人处理后客户仍不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范 围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。 2、 投诉其他部门 员工接到投诉后，应先了解相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经 过、主要当事人姓名及客户联系方式等），然后及时向本部门负责人汇报。 受理部门负责人负责与被投诉部门负责人共同协商处理方案后，按相关方案 予以处理。 客户对处理方案不满意的，由被投诉部门负责人请示分管副总处理；如处理 后客户仍不满意的，由被投诉部门负责人或其分管副总请示总经理后予以处理。 二、消费后的投诉 1、 投诉本部门 员工接到投诉后，应先了解或记录相关情况（包括投诉事件发生的时间、地 点、经过、主要当事人姓名及客户联系方式等），然后及时向部门负责人汇报，由部门负责人组织人员调查后予以处理。 如处理后客户不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负 责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。 2、 投诉其他部门 员工接到投诉后，应先了解相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经 过、主要当事人姓名及客户联系方式等），然后及时向本部门负责人汇报。 受理部门负责人负责与被投诉部门负责人共同协商处理方案后，按相关方案予以处理。 客户对处理方案不满意的，由被投诉部门负责人请示分管副总处理；如处理 后客户仍不满意的，由被投诉部门负责人或其分管副总请示总经理后予以处理。 三、投诉处理的时限要求 1、消费中投诉， 从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求给予处理的时间。 2、 消费后投诉， 从受理投诉到最终处理，原则上不得超过三个工作日。第七条 客户投诉的奖励及投诉责任部门负责人惩处 一、投诉类客户： 凡经正常投诉渠道及直接投诉渠道发起的投诉，经行政人事部核实投诉内容属