刘艳：管理学基础 第九章 沟通.pptVIP

第二节 沟通的障碍及克服 四、沟通的障碍的克服 1．信息发送者 (1)要有认真的准备和明确的目的性 (2)正确选择信息传递的方式 (3)沟通的内容要准确和完整 (4)沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离 (5)沟通者要注意运用沟通的技巧 第二节 沟通的障碍及克服 四、沟通的障碍的克服 2．信息接收者 (1)信息的接收者要以正确的态度去接收信息 (2)接收者要学会“听”的艺术 第二节 沟通的障碍及克服 四、沟通的障碍的克服 3．信息渠道 (1)尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链 (2)要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果 (3)避免信息传递过程中噪声的干扰 第三节 冲突与谈判管理 一、冲突的内涵 冲突是人们对重要问题意见不一致而在各方之间形成摩擦的过程，即由于目标和价值理念的不同而产生对立或争议的过程。 （1）冲突的传统观点 （2）冲突的人际关系观点 （3）冲突的相互作用观点 第三节 冲突与谈判管理 二、冲突的特性 1．冲突的客观存在性 2．冲突的主观知觉性 3．冲突作用的两重性 第三节 冲突与谈判管理 三、冲突的作用 1．冲突的积极作用 （1）充分暴露出往常被人们忽视的问题和矛盾。 （2）降低各方由于长期压抑和怨气积蓄而酿成极端反应状态的概率。 （3）促使组织机制不断完善。 （4）促进竞争，促进人们的新思想、新视野、新建议的产生，从而给组织带来生机和动力，促进组织变革。 （5）组织间的冲突，能够降低组织内部矛盾的重要性，增加组织内部凝聚力，促使组织成员齐心协力，一致对外。 （6）冲突可以促进联合，共求生存。 （7）减少冲突或冲突的升级，并求得冲突和冲突各方的长期相对的稳定。 第三节 冲突与谈判管理 三、冲突的作用 2．冲突的消极作用 （1）冲突会在人们情绪和心理上产生巨大的压力，阻碍或扭曲处于冲突中的个人对于事物、矛盾的认知和判断，导致个人行为的失常和不稳定，进而降低组织效率，危害个人的身心健康。 （2）冲突(主要高水平冲突、失控的冲突、处理不当的冲突等)会冲击组织制度和规范，离间人际关系和组织关系，紊乱组织秩序，严重影响人们的工作责任感和组织忠诚度，降低人们的工作满意度，从而导致组织整体绩效下滑。 （3）持续的冲突(主要是功能失调破坏性冲突)和难以很好解决的冲突，不仅对组织的资源浪费极大而且会极大地“杀伤”组织绩效，损害组织整体实力。 第三节 冲突与谈判管理 四、冲突管理 广义的冲突管理应当包括冲突主体对于冲突问题的发现、认识、分析、处理、解决的全过程和所有相关工作，也就是对于潜在冲突——知觉冲突——意向冲突——行为冲突——结果冲突的全过程进行研究管理； 狭义的冲突管理则着重把冲突的行为意向和冲突中的实际行为以及反应行为作为研究对象，研究冲突在这两个阶段的内在规律，应对策略和方法技巧，以便有效地管理好实际冲突。 第三节 冲突与谈判管理 四、冲突管理 1．冲突的原因 （1）沟通差异 （2）结构差异 （3）个体差异 第三节 冲突与谈判管理 四、冲突管理 2．冲突管理的基本策略 （1）回避策略 （2）强制策略 （3）克制策略 （4）合作策略 （5）妥协策略 第三节 冲突与谈判管理 四、冲突管理 3．冲突管理处理方法 （1）谨慎地选择想要处理的冲突 （2）仔细研究冲突双方的代表人物 （3）深入了解冲突的根源 （4）妥善的选择处理策略 第三节 冲突与谈判管理 五、谈判的管理 谈判作为一种实现目标的手段，必然是冲突管理的重要内容。 1．谈判的基本方法 零和谈判 双赢谈判 第三节 冲突与谈判管理 五、谈判的管理 谈判作为一种实现目标的手段，必然是冲突管理的重要内容。 1．谈判的基本方法 零和谈判 双赢谈判 第三节 冲突与谈判管理 五、谈判的管理 2．谈判的原则 （1）理性分析谈判的事件 （2）理解你的谈判对手 （3）抱着诚意开始谈判 （4）坚定与灵活相结合 管 理 学 基 础 管理学基础 第九章 沟通 第一节 沟通概述 1 第二节 沟通的障碍及克服 2 第三节 冲突与谈判管理 3 引入案例 秀才去买柴 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！” 卖柴的人听不懂“荷薪者”（担材的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何？” 卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）” 卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 引入案例 秀才去买柴 案例提示：沟通对人与人之间的交往非常重要。是不是