人际关系与沟通教学课件（共11章）第十一章 与客户沟通的技巧——拿出你的真诚.pptxVIP

;;;;;;;;控制性与敏感性是一个人行为中最为重要的两个因素。其中控制性反映了个人的行为在他人眼中显示出来的坚强有力与始终如一，而敏感性则反映了个人在他人眼中显示个人情感或关心他人的程度。两者结合在一起，也就确定了人们的沟通风格。;二、客户的四种类型;;;;;;;;控制性与敏感性是一个人行为中最为重要的两个因素。其中控制性反映了个人的行为在他人眼中显示出来的坚强有力与始终如一，而敏感性则反映了个人在他人眼中显示个人情感或关心他人的程度。两者结合在一起，也就确定了人们的沟通风格。;客户购买产品的另一前提是对销售人员专业性的认可。客户往往会通过了解销售人员以往的经历，来判断其是否能协助自己解决当前的问题。 和客户说“行话”，就是要通过精确的专业性“提问”与“介绍”让客户相信销售人员的专业能力。 推销商品时，应该向客户提出“为何要决定如此……”“关于这方面，请再具体解释一下”“在什么地方使用”“大约什么价格可以接受”等切中要害的追问。;在与客户进行销售沟通之前，销售人员十分有必要花费一定的时间和精力对客户的特殊喜好和品位等进行研究。在沟通过程中，销售人员可以通过巧妙的询问和认真的观察与分析了解客户感兴趣的话题，这样在沟通过程中才能有的放矢。老年、中年和青年人客户，长期和临时客户，低价值和高价值客户等。每一类都有其特殊的兴趣偏好，心理特征不同、喜好不同、需求不同，因而会有不同的消费心理。有的客户在购买产品时，心里首先想到的就是：买这个产品，我可以得到什么，是健康、时间、舒适还是美丽？属于“想要获得什么”类型；有的客户购买产品，是为了满足虚荣心购买奢侈品，纯粹是为了证明自己是个很有品位、富有的人。无论面对的是哪一类型的客户，都要了解到客户的兴趣点所在并对症下药，只有这样才能达到良好的沟通效果。;充分而正确地了解自己的产品、性能、优缺点、价格、交易条件、使用和维修保养方法及企业的销售政策；了解市场动态，掌握同类产品的行情和竞争对手的情况，以及自己所销售产品的供求趋势等。;面对客户提出的疑虑，销售人员必须借助自己的知识与经验进行深入分析，找出隐藏在疑虑背后的真正原因，了解客户提出疑虑的真正意图，从而采取相应的对策。其中，最简单的方法就是反问。 如果客户说：“你的产品是不错，可我现在还不想买。”销售人员可以这样反问客户：“既然你承认这产品很好，为什么不想现在就买呢？”通过反问的方式，可以了解客户已提出的疑虑中没有透露出来的信息。在与客户的沟通中，销售人员了解的情况越多，就越有可能发现客户疑虑背后隐藏的真正动机。而客户提出的疑虑越多、越具体，就越能说明他的兴趣、关注点和顾虑，这有利于销售人员发现解决问题的关键所在，从而采取相应的策略。;;;;;（七）沟通后的关系维护; (2)售后服务理念 以客户为中心 提供超值服务 “超值服务”就是“超越客户的期望”。当客户的实际感受高于客户的期望时，客户对于企业的服务肯定是满意的，并且该客户很有可能成为该企业的忠诚客户，这也是超值服务的结果。; 2．建立好顾客档案。 客户档案是我们有效了解客户、分析客户、掌握客户的渠道之一，是记录客户资料的重要载体。对客户了解越深，成交几率就越大。;;3．与关键客户保持经常沟通。 经常与客户进行沟通，才能及时了解及满足客户需求，才能在沟通中加深与客户的感情，稳定双方的关系。;;;;;;（一）销售沟通中的障碍;;短视频：盘点沟通障碍系列，薛之谦超市买王八，把自己整蒙圈，这段笑喷了！;;;1．赞赏;2．幽默;3．委婉;4．寒暄;;;;;