客服服务论文.docx

广西工业职业技术学院 设 计 说 明 书 课 题 名 称：龙口盛兴果蔬有限公司客户服务存在的问题及对 策分析 姓 名： 曾开旺 专 班 业： 营销与策划 级： 营 销 1032 起 止 日 期： 2012 年 11 月 4 日-2012 年 11 月 22 日 指 导 教 师： 陈江波 一、客户关系管理的定义二、客户服务的重要性 三、客户满意度 四、客户忠诚度 五、客户抱怨与客户关怀 六、龙口盛兴果蔬有限公司简介七、公司客户关系管理现状 八、公司客户关系管理存在的问题 1、管理思想方面 2、管理体系方面 3、 管理信息化方面 4、 其他方面 5、公司 CRM存在问题的原因分析 九、龙口盛兴果蔬有限 公司客户关系管理改进策略 1、客户关系管理需求分析 2、管理思想方面 3、管理体系方面 ⑴ 组织建设 ⑵部门制度建设 ⑶业务流程建设 4、管理信息化方面 5、其它方面的建议 十、结论 一、客户关系管理的定义 客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 是一个不断加强 与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满 足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（ IT ）术和互联网技术实现对客户的整合营销， 是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实 现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而 不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可 以为客户提供多种交流的渠道对客户关系管理应用的重视来源于企业对客 户长期管理的观念， 这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。 成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。 客户关系管理的方法在注重 4p 关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其 重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并 重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并 且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上 二、客户服务的重要性 随着社会经济的发展 , 面对市场竞争的压力客户已经成为企业最重要的资产和资源之一，他们的需求越来越趋于行业化、个性化，选择的余地也越来越大，自然而然地就需要一些个性化的服务，希望企业提供更优质的服务。 三、客户满意度 客户满意度，英文 CSR(Consumesr atisfactional research) ，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称， 是一个相对的概念， 是客户期望值与客户体验的匹配程度。 据此我们可以用一个简单的函数式来 描述客户满意状况的评价指标——客户满意度，即： C=b/a 式中 C —— 客户满意度； b—— 客户的感知值 a —— 客户的期望值 对客户的满意状况的测量实际是看客户满意度的大小。当 C 等于 1 或者接近 1 时。表示客户的感受即可以为“比较满意” ，也可以为“一般”；当 C小于 1 时，表示客户的感受为不满意；当 C等于 0 时，则表明客户的期望完全没有实现。在一般情况下客户满意度多在 0 到 1 之间，但在某些特殊情况下，客户满意度也大于1，这意味着客户获得了超过期望的满足感受 四、客户忠诚度 客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情， 它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对 企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次 消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的 消费时对企业的产品和服务的重复购买行为； 意识忠诚则表现为客户做出的 是企业改进工作、提高顾客满意度的机会。建立顾客的忠诚是现代企业维持 是企业改进工作、提高顾客满意度的机会。建立顾客的忠诚是现代企业维持 对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面 组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活 动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。具体来说，表现为下列 内容： 客户忠诚是指消费者在进行购买决策时 , 多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。 忠诚的客户是企业最有价值的顾客。客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。 客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须 把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念， 从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久 五、客户抱怨与客户关怀 客户对产品或服务的不满和责难叫做客户抱怨。 客