运营管理知识及服务理念.pptx

效劳运营管理： 回归根源Robert Johnston导论上世纪80年代，“效劳〞开始引起运营管理专家们的注意。效劳运动的兴起，局部是由于人们意识到课堂上大多数的学生将要从事或者正在从事非制造性的工作。导论有局部学者开始感到现存运营管理资料缺乏。当时，教授最多的是经济生产批量、线性平衡、库存控制，并没有和从事效劳运营工作的管理者们所面对的主要问题联系起来。当面临客户效劳，效劳质量和效劳设计这些问题时，管理者们没有相关的工具或者技巧来解决。“战略性〞转变重视内部效率的运营视角贴近客户的运营视角意识到客户的重要性效劳运营无处不在医院床位的日程安排多功能影院的布局购物的质量问题 ……此外，我们中的每个人总是在某个效劳运营中担当某种角色。学生听讲、去图书馆、去吃饭或者去参加社交活动，就是在接受并参与一种交互式的效劳。The mall is my factory: reflections of a service junkie ——Chase,R.B.在度假期间没有在沙滩上度过下午，而是向你居住的旅店经理询问是否可以看一下宾馆的定房系统。你特地去韩国的主题公园只是为了比照它和迪斯尼乐园。与身处工厂相比，你对于去工厂所乘坐的飞机或者出租车更有兴趣。你主动向你的牙医提供改进时间安排和预约系统的方案。Robert Johnston补充了两条：如果有什么意外发生，你的伙伴不愿意去餐厅庆祝你的结婚周年纪念。你的孩子只有在你承诺不用他们在回家路上汇报游园感受时，才和你一起去主题公园。效劳运营管理的四个阶段：效劳意识的觉醒突破了基于产品的理论效劳管理时期回归根源？阶段一：效劳意识的觉醒1980年以前，主要将研究集中于有形产品的制造、销售和管理上。1955年，效劳业在英国的GDP就超过了50%，超过了制造业的比重。直到20年以后，运营管理的研究者才将他们的知识和技能运用于效劳运营管理。在1970年，运营管理还被认为是生产管理，甚至被认为是工厂管理。生产管理主要着眼于方法技术的应用、生产规划和控制、产能管理以及物料管理。阶段一：效劳意识的觉醒20世纪70年代，“效劳运营〞这一概念开始萌芽。最早提出要关注效劳业的是Johnson,R.A.和Buffa,E.S.。他们俩写的文章中都提到了要将生产管理的概念和技术运用到非制造性的效劳行业中。他们开始赋予运营管理这一主题以新的内涵。主要观点及学术著作效劳和商品是否真的有所不同 ——Johnson,E.M.效劳的分类 ——Judd,R.C.鼓励销售商更多地关注效劳领域 —— Rathmell,J.M.向销售商提出了效劳领域的概念、指导、一系列术语和规那么。 —— Shostack,G.L.主要观点及学术著作Match supply and demand in service industries ——Earl Sasser 在Harvard Business Review上发表。Where does the customer fit in a service operation？〞提出运营管理部门应考虑两种运营：传统的后台操作和贴近顾客的前台操作 ——Dick Chase ……OMMKTHRM效劳运营管理的特点阶段研究特点主要研究成果运营管理主题功能之间的联系1越来越意识到效劳、客户运营、客户联系的重要性效劳与产品效劳与产品是不同的描述性阶段二：突破了基于产品的理论该阶段主要在1980年到1985年之间，是一个对效劳业高度关注、高度热衷的阶段。此时，效劳与产品的不同已经被广泛接受。 通过定义效劳的性质、构建概念框架，帮助理解效劳以及效劳管理的特征。该阶段的主要特征是突破了基于产品的理论。主要观点及学术著作The critical incident as a technique for analysing the service encounter〞 ——Bitner,M.J.Boundary spanning role employees and the service encounter：some guidelines for management research ——Bowen,D.E. and Schneider,B.Perceuved control and the service encounter ——Bateson,J.E.G 这三篇文章的主题都是：关注客户和效劳的提供者主要观点及学术著作New tools for achieving service quality ——Wyckoff,D.D. 是早期的全面质量管理〔TQM〕方面的文章，提出了提高效劳质量的新方法。The service sector：challenges and imperatives for research in operat