酒店优质服务意识.pptx

带 着 微 笑 出 发;效劳意识的内涵;一、酒店的效劳意识;酒店优质效劳意识是指： 酒店从业人员不能只是将效劳简化，而还须将效劳工作做得更深一层，优质效劳，让宾客感到满足根本需求的同时，还要让其感到更为快乐与愉快。;酒店全员效劳意识指的是： 效劳是酒店行业的根本特征，是每位酒店从业人员都必须具备的最根本素质，不管是部门经理或总经理或一线、二线员工都应遵守此规那么，而不仅仅是要求一线员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效效劳等等，而后勤各部门人员对此不加重视。 ;二、如何打造酒店全员效劳意识;1、宾客至上意识 宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供效劳等等。;2、对外推广意识 酒店每位员工都必须清楚，酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象，推广酒店员工的形象就是推广酒店的形象。;3、对内协调合作意识 酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作，这一点很简单，我们坚决反对任何人将工作复杂化，但凡成心阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严厉的惩罚。;案例分析;4、做好本职工作 如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈。因此每位员工都要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作。;酒店网络问题;评析： 　 在当今人们日益追求“诚信〞的今天，酒店业的效劳理念日趋成熟。特别是酒店在对客效劳的价值很明确即效劳的立足点是宾客。从这个案例中我们不难看出：站在客人角度，多为客人着想，是酒店生存、开展的最终取向。同时，提高效劳水准，狠下功夫。要在日常工作中加强标准管理，提高员工素质。精湛的技术，高素质的员工，是宾馆得以生存的首要条件。如果，我们的弱电维修人员，也因宾馆网络完好而一口回绝客人，那就伤了客人的自尊心，不但不能为客人排忧解难，而且肯定会影响到宾馆的声誉和效益，更不会让宾客体会到宾至如归的感觉。 　　 实践证明：只有站在客人的角度为宾客解决实实在在的困难，员工才能赢得客人的信任；才能为酒店做出更多奉献，赢取更多的回头客。 　 总之，酒店要多为客人提供优质效劳，不断提升效劳水平，才能在剧烈的市场竞争中立于不败之地。;5、本钱与效益意识 此道理非常简单，但有些同事却视而不见，酒店有钱，亮一会灯没事，水龙头就多流那么一点点水有什么关系，纸张只写一面，另一面没有写就扔掉了，那么一点有啥要紧。他们大局部没有从酒店的利益出发，不切身体会利润是酒店赖以生存的根底，而利润等于收入减去本钱，本钱的控制是我们为自己创造开展的空间。如水、电、物资资料等。;6、标准意识 酒店的每个岗位都有相应的工作程序，并制定了相应的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使效劳得以持续化、程序化，才能使琐碎的工作制度化，标准化是现代酒店的标志，但标准效劳并不算是优质效劳的最高境界，再加上个性化效劳，即赋予个性化的效劳。;保安也能留住客人;点评：酒店的利益与每个员工的利益是息息相关、紧密相连的。俗话说“大河有水小河满，大河无水小河干〞。只有酒店的经济效益上去了，员工个人的利益也才能相应增加。可以说，酒店每个员工的工资、奖金都是客人给的，为此，每个酒店员工都应有一种销售意识，也就是在各自的岗位上结合实际进行促销。本案例中，这个看似与销售工作没什么联系的保安，当客人所需档次的房间没有时，能够主动挽留客人暂住一宿其他档次的房间，并于第二天为客人转到所需的房间，这样既为客人着想，为客人解决了困难，减少了奔波，又为酒店增加了收益，这种全员销售、主动销售的是每个酒店从业人员都应该树立的，只要有这种意识，做起来也不是很难的。;作为酒店从业人员，不管是一线部门还是后勤部门，都应深刻理解酒店效劳意识，知道酒店优质效劳应包括的内容。;效劳意识的形成;硬效劳和软效劳;三、美好的效劳;带着微笑出发;世界许多著名饭店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有一条共同的经验：微笑是作为一切效劳程序灵魂与指导的“十把金钥匙中最重要的一把〞。 美国著名的麦当劳快餐店老板认为：“微笑是最有价值的商品之一。〞;在我们为客人直接或间接的效劳时，我们不仅要提高自己的办事效率，提高自己的工作质量，提高自己的诚信度，还应该免费提供微笑。;微笑的作用;　　 他的态度冷漠而傲慢，临走的时候还问：“有意见簿吗？〞我心里一沉，知道他还是不能原谅我，要投诉我，如果遭到他的投诉，我就完了！我这3个月来的努力全白费了！但是，出于职业道德，尽管内心十分委屈，我还是表现得非常有礼貌，仍然面带微笑地双手呈上意见簿向他真诚地说：“请允许我