贵宾客户关系管理及日常维护.pptx

贵宾客户关系管理及日常维护;目录;思考：贵宾客户关系管理及日常维护的意义 ？;一、广西分行客户结构分析;二、广西分行贵宾客户结构分析;; 情感关怀 售后跟踪 资讯服务 财富诊断;引入商机管理，将销售由结果监控变更为有效的过程监控。;;一、未确立效劳关系的客户维护;; ;2.分配原那么：;;;〔1〕识别客户签约/升级需求流程;引入客户经理撰写客户沟通报告机制，网点负责人定期检视客户沟通报告，及时了解、跟进贵宾客户沟通情况;;〔三〕贵宾客户的识别建档;二、确立效劳关系的客户维护;(一)客户的分群管理;(一)客户的分群管理;(一)客户的分群管理;3.根据客户取向特征分类 〔1〕关系取向 〔2〕价值取向 〔3〕效劳取向;1.根据客户取向特征分类，确定维护内容;(二)确认各类客户的维护目标;;(1)客户价值提升方法与技巧—重复营销;(1〕客户价值提升方法与技巧—重复营销;(2)客户价值提升方法与技巧—交叉营销;(2)客户价值提升方法与技巧—交叉营销;(2)交叉销售——交叉销售产品匹配表;〔2〕交叉销售——交叉销售产品匹配表;〔3〕客户价值提升方法与技巧—向上营销;〔3〕客户价值提升方法与技巧—向上营销;〔4〕客户价值提升方法与技巧—诊断式产品组合营销;〔4〕客户价值提升方法与技巧—诊断式产品组合营销;(5)客户价值提升方法与技巧—圈子营销;1.贵宾客户定期联系制度 保持日常联络流程的目的是根据客户重要等级定期联系客户，或根据需要不定期联系客户，以稳固客户关系、发现客户需求。 业务规那么： 客户经理每周至少联系10个管户客户，保证每个管户客户每季度至少被联系1次。 原那么上钻石卡客户，每月至少 联络2次或面见1次；对白金卡客户每月至少 4次或面见2次；金卡客户主要做好日常金融效劳，对一周未来办理业务的金卡客户要进行 跟踪。 短信联络。遇重大节假日、客户生日或新产品发行以及客户持有理财产品收益变化，网点主任或客户经理应主动发送短信表达祝贺或提醒。同时，将理财中心下发的资讯及时发送相关客户手中，确保资讯及时性。;2.网点日常客户维护流程 ;侦测联络事件：;〔1〕通过其他方式与客户沟通：对于不需要进行面谈的客户，通过 ，短信，邮件等其他客户喜好的方式与客户取得联系。 〔2〕与客户当面沟通：对于需要面谈的客户，判断约见面谈是否需要我行其他员工参与协助，如果需要，相关人员共同进行面谈准备，约见客户；如果客户经理一人就可以完成面谈行为，那么由客户经理单独准备约见客户。在与客户面谈的过程中，客户经理须时刻倾听并认真记录客户需求，时刻给客户以被关注及接受专业效劳的感觉。 〔3〕在沟通过程中要撰写沟通报告，需要在PCRM系统更新信息的要及时更新，在沟通过程中发现销售时机，要及时更新商机状态，制定销售方案。;3.贵宾客户的厅堂效劳流程; 大堂经理第一时间上前热情询问进入营业大厅的客户，假设发现为熟悉的贵宾客户，应在第一时间上前正确称呼客户，将客户引导给管户经理。 假设为非本网点钻石卡客户，应直接引导客户给网点主任；假设为非本网点白金卡或金卡客户，应引导客户给客户经理，客户引导完毕由网点主任或客户经理提供标准化尊贵效劳。;〔2〕提供尊贵效劳;〔3〕各层级个人贵宾客户差异化效劳标准 ;白金卡客户：;金卡客户：;;;;;〔4〕定期财富诊断; 钻石买家新开户，立刻上前见客户； 准快好享办业务，留下名片常联络； 遇到假日好时候，联络感情多问侯； 业务产品新来到，把握时机祥介绍； 演示时机不错过，体验营销创感知； 明朝有意抱琴来，一见钟情定成败； 客户享用好食物，回访跟踪时维护； 假设是客户有难时，伸出双手急援助； 抱怨投诉浪打浪，悉心处理显真诚； 欢歌笑语曲终撒，百折不挠一线牵。;4.方案执行与检查;〔1〕客户档案制度;〔2〕客户精细化管理制度。;保持日常联络流程的目的是根据客户重要等级定期联系客户，或根据需要不定期联系客户，以稳固客户关系、发现客户需求。客户经理要制定每月、每周和每天的客户约访方案，明确约访客户目标、约访方式和约访时间，并按方案执行。 原那么上客户经理每周至少联系10个管户客户，保证每个管户客户每季度至少被联系1次。钻石卡客户，每月至少 联络2次或面见1次；对白金卡客户每月至少 4次或面见2次；金卡客户主要做好日常金融效劳，对一周未来办理业务的金卡客户要进行 跟踪。 通过约访，及时了解客户情况和需求，每次约访后必须撰写沟通报告，及时登陆个人优质客户管理系统〔PCRM〕更新客户信息，完善客户商机管理。;(4〕理财参谋联系制度。客户经理与理财参谋要密切合作，充分运用理财参谋的专业技能为客户提供卓越效劳，提升客户关系管理水平和销售业绩。 〔5〕工作日志制度。客户经理须每日填写?个人客户经理工作日志