护患沟通技巧【-精品】.ppt

赣榆区中医院 李贞 掌握沟通技巧 构建和谐护患关系 护患关系、护患沟通概念 护患沟通目的、内容 护患沟通存在问题 掌握沟通技巧，实施有效沟通 构建和谐护患关系 内 容 在医院质量评价体系中，决定护理服务品质优劣的首要依据是护患纠纷。而80﹪的护患纠纷都是由于沟通不良、沟通障碍所引起， 成功的护患沟通是融洽护患关系、提高护理质量和病人满意度的关键。通过护理人员与病人之间的有效沟通来构建和谐的护患关系。 护患关系的概念： 护患关系是指护理人员与病人为了治疗性的共同目标而建立起来的一种特殊的人际关系。具有工作性、专业性、帮助性，也可以说是帮助者与被帮助者的关系。良好的护患关系可以帮助病人战胜疾病，恢复身心健康，早日回归社会。 护患沟通的概念： 护患沟通是护士与病人之间的信息交流及相互作用的过程，所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望及要求等多方面的沟通。 护患沟通的目的 1，有助于建立良好的护患关系 护患之间积极有效的沟通有助于建立一个相互信任、相互理解、相互关怀的护患关系，为实施护理创造良好的社会心理氛围 2，有助于病人的健康 护患之间良好的沟通有助于全面了解病人的情况，帮助护士收集有关信息，为病人的护理提供充分的依据，有助于向病人提供有关的健康知识及相关信息，提高病人的自我护理能力。 3，有助于护理目标的实现 护士与病人商讨其健康问题、护理措施及护理目标，鼓励病人的参与，取得病人的合作，与病人共同努力，实现护理目标 4，有助于提高护理质量 护患间真诚的沟通，有助于护士向病人提供相关的咨询及心理护理，及时收集病人的反馈，促进病人的身心健康，提供护理质量。 1，收集资料 2，证实信息 3，分享信息、思想和情感 4，建立信任关系，缩短护患距离 护患沟通意义 新入院病人、重病人、疑难病患者是护患沟通的重点，包括从疾病到心理；根据患者住院期间现有的或潜在的健康问题、相关知识、患者的需求等信息进行沟通。 护患沟通内容 80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的，30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情况采用不同的沟通技巧 83.3%的护士对沟通方式基本不了解 33.3%的护士认为对家属及病人提出的不合理要求应不加理睬 护患沟通存在的问题（临床上） 有研究发现： 77.78%的患者希望每天与护士交谈一次，从以上数据不难看出，目前护士沟通交流能力与患者的沟通要求远远不适应，相当多的护理人员缺乏沟通理念、知识和技巧，因此。如何提高护士的沟通技巧，建立和谐的护患关系，减少护患纠纷，是摆在广大护理工作者面前的一个非常严峻的问题。 1，由于护理人员过于繁忙，没有时间和病人沟通。（护士配备不足、治疗量过大、加床等） 2，由于护理人员缺乏沟通技巧,专业知识导致不会沟通。(世界上不存在不能沟通的对象，只存在失败的沟通者) 3，护士对沟通时机掌握不适宜：表现在沟通时不重视对方的想法和反应，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教：沟通内容与日常护理操作相互分离，缺乏灵活机动，甚至在患者病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜自顾自说话，从而达不到沟通的效果。 护患沟通不良原因 4，面对较严峻的医疗环境，护士与患者之间的沟通变得更加小心翼翼（病人维权意识增强，医疗事故处罚条例出台等） 5，观念差异是护患沟通障碍：传统的医学模式观念认为护士只是被动的执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突采取不与患者沟通的消极态度，同时，由于重医轻护的观念存在，部分病人对护士的宣教不重视。 护患沟通不良原因 6，沟通信息的偏差：a，表现使用过多的方言和专业术语而产生不理解或误解 b，分析和评价病情与治疗时过多的使用“没事”“不会”等不负责任或模棱两可的话而造成误解或断章取义 c，沟通时速度太快、信息量过大使患者难以接受 d，沟通信息认识的差距也容易造成沟通失败，如入院评估问病人文化程度时“你有文化吗？”使患者无法回答而影响沟通。 护患沟通不良原因 掌握沟通技巧，把握沟通时 机，实现有效沟通 1，入院介绍--------建立良好护患关系的开始 入院介绍时对护士的要求：首先应着装整洁规范，笑容诚挚温馨，态度和蔼随和，举止端庄稳重，语言亲切温和，给患者留下良好的印象。 护士首先介绍自己的姓名，如“我是某某，是你的责任护士，有事请找我，我会尽力帮助你的”其次介绍管床医生“你的医生很有经验，也很负责，你就安心养病吧”。并同时对病房的制度一一介绍，如查房制度、病房设施的正确使用等，以取得病人的信任与合作，使病人感觉到护士的亲近，为病人创造一个安静、舒适、融洽