马航危机公关.pdf

目录 目录 1 摘要 2 正文 3 一、事件回顾 3 二、 马航的错误做法 3 利用 5S 原则分析 3 三应该如何处理马航事件 5 1 内部危机公关预防（这当然是危机没发生之前预防的公关措施） 5 2 危机发生后内部的公关行动（因为这次事件已不只是一个航空公司的事情，而是 国际事件，所以马来政府的职责很大） 6 3 危机发生后的外部公关策略（由马来政府全权处理） 6 结语 8 参考资料 8 摘要 载有约 250 人的马航 MH370 失踪至今已一个多月，事件引起国际社会、中国高度关注。由 于当中约 150 名乘客是内地人， 中央电视台多份报刊连日来均以大篇幅报道事件。 虽然马方 已宣布飞机坠毁于印度洋， 无一人生还， 但一日未确实打捞到黑匣子， 乘客家属便一日不会 都不知道事情的真相！马方的消极姿态以及混乱的声明，使马来西亚的形象严重受损。 关键词 ：马航 坠毁 消极姿态 形象受损 正文 一、事件回顾 2014 年 3 月 8 日凌晨 2 点 40 分，马来西亚航空公司称与一架载有 239 人的波音 777-200 飞机与管制中心失去联系的，该飞机航班号为 MH370 ，原定由吉隆坡飞往北京。该飞机本 应于北京时间 2014 年 3 月 8 日 6:30 抵达北京，马来西亚当地时间 2014 年 3 月 8 日凌晨 2 点 40 分与管制中心失去联系。马航已经启动救援和联络机制寻找该飞机。 失去联络的客机上载有 227 名乘客（包括两名婴儿）和 12 名机组人员。其中有 154 名 中国人（其中中国大陆 153 人，其中成人 152 人，和 1 名 1 岁婴儿，中国台湾 1 人）。失去 联络的原因正在调查之中。 北京时间 2014 年 3 月 24 日晚十点， 马来西亚总理纳吉布在吉隆坡宣布， 马航失联航班 MH370 在南印度洋坠毁，机上无一人生还。愿失联者天堂一路走好。 二、马航的错误做法 利用 5S 原则分析 ①承担责任原则 很明显， 马方是有责任的， 可以就现在所负责的一部分责任向受害家属道歉， 并承担赔 偿受害者家属以及向他们最大程度的公开信息的责任。 都已经过去一个多月了， 马航方面没有向乘客家属发表致歉声明， 理由是 “我们虽然对 事件负有责任，但不是事件的主导方 ”。据新加坡《联合早报》 30 日报道，马来西亚代理交 通部长希沙姆丁称，马来西亚可能针对马航 MH370 客机事件成立国际调查听证会或皇家委 员会，若调查结果确认处理有误，马来西亚会公开道歉。 虽然马航失联航班家属通报会上， 马航公布了一份需失联乘客家属填写的 《特别慰问金 收据》全部内容，收据称 “该笔款项系 3 月 8 日 MH370 航班失联而产生的应急资