酒店六常管理方法.pdf

《酒店六常管理》简介 一、六常管理的必要 酒店管理中常见的问题 （一）因物品摆放随意而工作效率低下 在日常的工作中，很多员工将物品随意摆放，以致经常找不到 需要的东西，造成工作效率低下。 案例：某厨师要找冰柜里的黄花鱼， 将冰柜所有的柜门都打开， 又将里面的每个塑料袋都打开， 最后终于 在一个袋里找到了， 花费了 6 分钟的时间。 因此，由于物品随意摆放， 厨师在寻找物品时既浪费了时间又损耗了大量电能。 这种工作方式的 直接后果便是遭遇客人的经常投诉——上菜太慢。 因为从点菜到上菜 的环节实在太多， 如果厨师仅找到做菜所需的一件物品就要花费几分 钟，然后其他环节再慢一点，客人能不投诉吗？ （二）管理“表里不一” 所谓 “表里不一”就是说的和做的不一样、 写的和放的不一样。 例如：服务总台， 外面看起来富丽堂皇，可一进到里面却发现乱得一 塌糊涂。柜门上写着“熟柜”，但里面生的、熟的都有。“成品柜” 里面放着半成品、一次性饭盒。 （三）对酒店设备只注意装修采购，却不注意保养 很多时候，我们强调买设备要买好的，但在使用过程中却不注 意维护保养。员工对设备的清洁保养能力差，由于疏于管理，本该使 用 10 年、 15 年的酒店设备短短三、五年就报废了。 （四）不时接到客人的投诉 目前，酒店业遇到的很大的问题是，客人的要求越来越高，而 符合要求的服务人员却越来越难招， 而且这种反差有进一步加大的趋 势，因此，酒店的服务质量非常不稳定，经常遭到客人投诉，回头客 越来越少。 二、 六常管理的具体内容 “六常”就是常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范和常教育。 （一）、常分类 ：就是把酒店的所有物品分成两类：一类是不再用了 的，另一类是还要用的。 （二）、常整理 ：就是把不用的物品清理掉，把还要用的物品数量降 到最低安全用量， 然后摆放井然有序， 贴上任何人一看就能明白的标 签。常整理的目的， 就是保证任何人能在很短时间内能将物品取出和 放进。方法有四点： 1、根据使用频率分层保管， 经常使用的物品放在最方便取放的地方， 拿取不太方便的地方，就存放使用量少一些的物品。 2、在这些物品摆放架（或盒）外贴上标签； 3、分区域存放物品； 4、应用不同颜色来分类。 （三）、常清洁 ：就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作，以保 证所有地方一尘不染。 1、清洁 ：清洁类型分日常清洁和计划清洁。日常清洁与计划清洁不 是固定不变的，而应随时调整和改变。 案例 ：卫生检查人员到客房去检查时，发现窗户的玻璃很脏，就 问经理怎么回事。经理回答说，窗户属于周计划卫生的内容，酒店规 定每周二擦窗户，而今天是周一。其实，这在“酒店六常管理”里是 不允许的。 因为客人是不管酒店是周一还是周二进行清洁的， 他们认 为自己花钱来酒店消费享受的，所以酒店就应该是清洁的、明亮的、 一尘不染的。 如果酒店的计划清洁规定是周二清洁玻璃， 但玻璃在周 一就已经脏了， 这时就应该改为每三天清洁一次； 如果玻璃三天清洁 一次还是脏，那就只能将玻璃改成日清洁的内容了。 2、检查 ：这里的检查是指清洁人员的自我检查。查什么？查清 洁过后是不是干净了， 如果不干净还得重新清洁； 还要检查物品摆放 是否到位，是否整齐；当然还要查设施、机器设备是否正常运转。检 查的方法常有眼看、耳听、鼻闻和手摸等。 3、维修 ：如果查到设施、机器设备等有问题，就要进行维修了。 “酒店六常管理”要求清洁人员应该先自己修， 比如电话机没声音了， 检查看看是不是客人把线头拔了；台灯不亮了。换个灯泡试试。清洁 人员自己修不了，再报工程部，以减少工程部的工作量。 4、明确清洁责任 ： “酒店六常管理”要求将每个岗位的清洁内 容分配给每个人， 然后将其书面表格化， 并作为制度贴在相