酒店制度表格全集-现代酒店控制方法.pdf

酒店制度表格全集 - 现代酒店控制方法 .txt - 你脚踏俩只船 , 你划得真漂亮。 - 每个说不想恋爱的人 心里都装着一个不可能的人。我心疼每一个不快乐却依然在笑的 孩子。 ( 有没有那么一个人，看透我在隐身，知道我在等人。现代酒店控制方法 一、 所谓控制就是酒店的运行。 这是管理人员的至关重要的管理责任。 控制的目的就是保证 酒店的目标能够实现和达到。控制是一种防患于未然，向前看的一种管理活动。通过控，管 理者可对一些行为或活动进行纠正目标，如果目标没达到的话。现在许多酒店借用财务信息 进行控制， 诸不知这是一些历史事实 （虽然不能改变， 但可借鉴， 还是为了未来） （如成本高、 折扣多，应收款收不回，逃帐多 ,, ） 。我们这里所讲的控制是以行动（ Action ）。未来为中 心为主题，因为其目的就是保证目标的完成。保证员工能要求去做一切可能的事情（尽最大 努力）来完成预定目标。 二、 控制技巧和方法 1． 反馈控制 （1） 反馈控制是一个完整的过程。首先要制定一个计划（即目标和标准） 。结果出来后，和 原先制定的目标和标准相比较。如果需要，管理者就可以干预经营（运行）活动或者投入资 源。控制的任务就是保证实际效果和既定的计划标准相差不大。如果相差明知道不能接受， 就要采取纠正措施。 （2 ） 什么时候用反馈控制？ 在活动必须具有反复性的情况下，如投诉做床摆台。在产出（ output ）必须是可以进行客观 测量的情况下。否则的话，就不能使用反馈控制。如公关活动有效性及人事部招工质量（受 外部环境影响大） （3 ）反馈控制的三要素 A 建立标准 B 结果与标准相比较 C 偏差不可接受时，采取纠正行动和干预。 如钟楼饭店属 Holiday Inn 指导。我去总台： “有小册子吗？”他说： “有”。他在台面上没 找到，又翻抽屉才找出一本，我问： “你们酒店什么时候加入？” “我不知道，刚来。”卫生间 味重，不干净，员工坐在台上。 D 它的优点 ·对酒店的活动提供了有价值的及忽略的信息。 ·对员工是一种激励。 ·员工知道了管理，酒店认为重要的东西（方面）反馈技巧帮助员工指导其行为符合酒店要 求，对重复、经常发生的事情进行监督、评估，反馈有利于管理者干预，及时作出决定来影 响活动的结果，以便目的得以实现。反馈不仅是一个控制过程，同时也是一个学习过程。 出现偏差，经理介入，有 2 个 Basic way ·增加或分配投入资源（如投入程序） ·改变活动的方法。 总之，这一过程使得经验成为最好的老师。 Learn from mistake. 2 ． 结果（效果）控制（ Result control RC ） 如 RM Service １５分钟送到。 FB经理成本控制不得超出４８﹪ ＲＣ用于控制开房率、收 入、员工出（编制、安排） 、成本 ＲＣ要有４个条件必须具备 Ａ.Performance 可以精确衡量出来 Ｂ. 衡量（测量）要及时 Ｃ. 衡量（测量）要客观 Ｄ. 纠正的措施也可测量出 ＲＣ的缺点 控制的目的是为了影响行为。 因此ＲＣ一定能够发现出偏差 （与所希望的结果） ，而且要及时， 这样才是采取纠正行为，但它不是完善的控制。 如营销部一年任务为１０００房晚，若只看结果，他可以只拉几个会、团就可以完成任务。 若用ＲＣ方式，没必要关心销售经理在干什么，如果他能完成任务的话。这样总经理很难知 道他是否为了酒店的长期销售目标而努力。 如ＦＢ经理为提高收入，制定一个目标，培训、奖励员工，号召员工拉客源，这样员工很会 积极拉客，以争取得到销售奖。而忽视质量，短期内销售会上升，但是以牺牲回头客为长期 利益为代价。如推销桂鱼，北京醇。 控制收入，可变成是管理人员的一个主要职责，预先控制少不了对诸如开房率，ＦＢ收入等 的预测（参考人力资源控制） 如何预测开房率 在不知有多少散客预定的情况考虑如下因素 （１） 去年客源组成百分比 （２） 明年当地经营活动 （３） 竞争