连锁店铺经营管理实务.pdf

★ ★ ★ ★ ★ 夜空中闪烁着点点星光 汇聚在一起 献给夜晚回家的每一个路人 生活中跳动着颗颗热心 汇聚在一起 走过人生旅程中的每一个站台 让我们的心跟随五心而动 让顾客因我们而感动…… 1 目 录 第一章 真心篇——礼节是真心交流的起点 1、故事：三个老人 2、现代礼仪的主要内容 3、现代礼仪的表现 4 、仪容仪表的基本要求 5、文明待客的三声及礼貌待客的五个基本语 第二章 爱心篇——店铺的命脉是利润，利润的来源是顾客。爱心是销售 技巧的润滑剂。 1、故事：两个推销员 2、了解顾客服务和内涵及要诀 3、正确对待顾客的类型、购买动机 4 、提供良好的购物氛围 5、打到人心的销售技巧之语言技巧 6、介绍商品的几种方法 7、顾客沟通与语言艺术 8、如何让顾客满意之 SERVICE 原则 9、顾客接待禁忌 10、巧妙的处理顾客的不满与投诉 11、色彩与搭配 第三章 用心篇——让观众感动流泪的电视剧需要男女主角用心的投入 感情，更需要幕后废寝忘食的导演。一个动感的店铺需要店长的 用心管理与引导 。 1、故事：总会有另一种观点存在 2、店长是一个导演、一个培训师、一个管理者 3、店铺员工管理理念 4 、了解员工的需要 5、了解不同类型的员工 6、协调好员工关系的七原则 7、员工的培训内容论述 2 8、店铺员工培训种类——职前、职中、职后 9、店铺员工培训程序 10、店铺员工培训方法 11、员工管理之概述、定位、必备要素、基本条件、气质 第四章 细心篇——一切的一切在于细心的执行与跟进。 1、爱若与布若 2、少了一个马掌钉 3、麦当劳的走动管理 4 、马斯洛的需要层次理论 5、做事非做人，做人非做事 6、管理的第一要义是忘记管理 第五章 全心篇——生命的存在以“心”的跳动为标准，管理者除了需要 拥有过硬的技能与知识，还需有一颗理性的“心” 。“心有多宽， 事业有多大”。充分体现团队的力量 1、故事：幸福的种子 2、团队管理概述 3、团队的界定 4 、团队的五个基本要素 5、团队的类型 6、团队的特点 7、管理者有必要对整个团队征求意见 8、如何处理冲突 9、改善沟通的技术和方法 10、人际关系的障碍 第六章 精彩短语——快乐在于分享，在分享中得到快乐。打开心扉， 真 情交流。在学习中工作，在工作中学习。只要有心，一切都行。 1、我的好句子 2、七巧板 3、方糖游戏 4 、笑对小错 5、我的期望