联通客服个人年度工作总结.pdf

联 通 客 服 个 人 年 度 工 作 总 结 ( 共 4 页 ) --本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可 -- -- 内页可以根据需求调整合适字体及大小 -- 联通客服个人年度工作总结 联通客服个人年度工作总结范文 2020 年天津联通公司巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导 地位，加快了本溪联通的发展，提高了大客户服务的水平，克服了 各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发 展态势，下面结合我在联通公司今年的工作情况写一篇工作今年各 项工作取得了可喜的成绩，联通客服工作职责。 一、个人客户管理与服务 为彰显 vip 会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。 2020 年度我 中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客 户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服 务以及慎重停机、免费补卡，免费更换 stk 大容量卡，帮助客户积 分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。 结合我们联通公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的 宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、 重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位 客户经理耐心解答客户关于联通通信方面的疑问、圆满解决客户在 使用联通电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会 定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式 与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时 间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功 2 能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收联通电话费等。 另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无 限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机 感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中 心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。 二、中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下 一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有 不断深化人性化、亲情般的 ` 的优质服务，不断提高的业务技术的水 平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心 圆满的完成公司下达的任务。 三、外呼人员的管理 外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的 目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员 的共同努力， 2020 年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的 增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会 调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们 公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及 各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合 协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。 是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直 接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强 3 潜力，服务管理、服务人员管理。 四、投诉处理 为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在 2020 年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投 诉快速响应机制。 首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理 投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急 响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群 发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派 单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务 制度，提高联通公司的服务水平，从而达到投诉满意度 100%。 五、日常工作 客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，