护理投诉案例分析.ppt

护理投诉案例分析 概念 护理纠纷 是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或患者近亲属）之间产生的医疗过错、过失、侵权等赔偿纠纷。广义地说，护理纠纷是因护理问题引起的医患双方的争议。按此说法，护理纠纷并非只能由医方引起，也可由患方引起。 狭义地说，护理纠纷是指发生在护患之间的，因患方对医方的护理服务不满，与医方发生的争议。 主要是指护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。 概念 护理行为 通俗讲就是护士对服务对象提供服务的一切活动，包括生理，心理及社会的服务。 护理纠纷的发生，与护理行为不当密不可分。 概念 护理纠纷：护理差错、护理事故、服务纠纷 护理不良事件、护理缺陷 护理投诉 护理不良事件 护理不良事件： 是在护理过程中发生的，不在计划中、未预计到的或通常不希望发生的意外事件。凡在住院期间发生的跌倒/坠床、静脉输液意外、输血意外、走失、自杀、误吸/窒息、烫伤、意外拔管、意外针刺伤、约束用具使用问题、转运过程问题以及其他与病人安全相关的，非正常的护理意外事件，均属于护理不良事件。 护理不良事件分类 ※ 遇紧急情况，随时直接电话上报 护理不良事件的报告 护理不良事件报告 以下几种类型不良事件报告单 针刺伤 护理不良事件报告单+职业暴露登记表+血液检查报告单 跌倒事件 护理不良事件报告单+患者跌倒调查表 管路事件 护理不良事件报告单+意外拔脱管调查表 护理不良事件报告单+病人皮损、压疮情况报告表（表1）/难免压疮申报表+病人皮损、压疮情况转归过程报告表2 皮肤事件： 院外带入压疮、院内压疮、难免压疮、烫伤、烧伤等 护理投诉 患者或其家属在医院接受护理服务的过程中，对护理人员提供的服务不满意向有关部门反映，寻求解决问题的方法。 美国白宫全国消费者调查统计 案例1 有一女儿陪同老母亲拔牙，因为患者较多没有候诊椅，女儿求助于我们的护士…… 护士说：“我也不能让别人起来，让你坐下吧？” …… 护士被投诉 没有满足患者需求 案例2 患者要办理住院社保登记，到住院部一楼询问导诊在哪办理，导诊指引患者到门诊收费处办理。 患者到了门诊收费处，收费员不给予办理并告知患者到住院部一楼办理。 患者困惑，不满意，吵闹 收费员带患者到住院部一楼处置室办理社保登记。 导诊被投诉 案例3 一待产妇凌晨四点多入院，在护士站填写入院证时，护士告知患者所有空白处都要填好 家属：“邮编是多少？” 护士：“不是很清楚。” 家属：“你是哪里人？连个邮编都不知道！” 护士：“我是本地人，但是不知道邮编。” 家属：“那我就填‘不知道’。” 护士（情绪较为激动）：“那你就填不知道，这里的资料万一填错了办 不了出生证。” 家属：“那我怎么填啊？” 护士（很不耐烦）：“你自己可以上网查一下或者打个电话问一下！” 家属（恼火）：“现在几点了，还打电话，问谁去啊？” …… 第二天，护士被投诉