客户服务中心管理手册.pdf

客 户 服 务 中 心 工 作 手 册 编 著 ： 审 批 ： 批 准 ： 目 录 1、目的 2、职能、职责 3、组织架构 4 、岗位职责 5、管理规范 6、职业管理 7、来访接待 8、回访顾客 9、投诉回访 客 户 服 务 中 心 工 作 手 册 1 目的 我房地产实业集团公司秉承：发展和谐社区的使命和尊重客户权利 和利益，主动热情为客户服务，加强与客户的交流，通过持续的质量改善 和服务创新，提高客户的满意度。客服中心特制定本手册用于指导工作， 以满足客户的需求。 2 职能、职责 2 、1 全面负责我公司公司客户服务工作， 包括相关客户服务标准的制定和 修改、规范实施，以及服务资源的统一规划和配置，是公司客户服务 工作的具体实施部门。 2 、2 组织、安排、监管公司签约的维修施工队伍和维保施工队伍，对房屋 维修质量进行验收。 2 、3 负责受理客户意见和投诉，整理、分析、处理房屋交付后、服务中反 馈的信息。 2 、4 负责公司对客户服务政策的解释， 用户的沟通，处理和协调客户提出 的投诉和纠纷。 2 、5 参加我公司的相关工作例会， 了解工程部和销售部及客户的相关信息 并及时反映有关信息给上级领导部门。 2 、6 按公司要求，在小区未成立业主委员会前，监管前期物业管理公司。 2 、7 联合销售、物业公司组织开展小区文化活动，营造良好的小区氛围， 推进我公司品牌战略，提高公司的信誉度和社会知名度。 3 组织结构 根据客户服务中心部门制定以下组织结构，如下图所示： 客户服务中心组织架构： 客服经理 维修外包 客服专员 客服内勤 1 人 1 人 4 岗位职责 4 、1 客户服务中心经理岗位职责 4 、1、1 在公司分管领导的领导下， 负责客户服务中心的各项工作； 制定工 作计划。 4 、1、2 维护公司的利益协调处理好对内、外的工作关系，在合法、合理、 合情的基础上处理纠纷问题。 4 、1、3 熟悉和掌握小区的情况， 对小区物业服务进行监督、 检查，对存在