杰成流程管理高层论丛-第六期.pdf

通过流程整合，提升组织能力 研发研发 流程管理 第 6 期 2 观点 流程的刚性和弹性 4 实践 评价流程设计工作质量的维度及标准 做好沟通管理，保障流程优化项目的成功 12 探索 流程体系中如何涵盖其他管理体系要求 17 杰成介 绍 w w w .j ec n .co m .c n 版权所有 杰成流程管理高层论丛 流程的弹性和刚性 观点 流程的弹性和刚性 杰成合力 陈志强 企业在推行流程管理的时候，通常会担心流程固化后，组织会失去灵活性，因此在推行 过程中，多少会有患得患失的心情，有时高层也会有这方面的忧虑，这难免会影响流程管理 推行的效果。其实流程的弹性和刚性并不矛盾，以下是我们经过多年流程优化实践总结出来 的思想和观点，供企业参考。 一、新业务的流程需要弹性，成熟业务的流程需要刚性 回顾一个企业的成长过程，我们可以发现在早期阶段企业战略及商业模式是不稳定的， 因此流程及组织都是不稳定的，创业者的能力、经验及文化必然会取代流程。由于组织规模 小，并且服务意识强，所以并不影响到对客户的服务绩效。其实大企业中的新业务也是这个 道理，同样需要这样的灵活性，因为新业务在业务模式及组织方面都不成熟，需要通过业务 实践去培育，因此初期流程会相对粗放，人的能力和经验更重要，这个时期流程对人的依赖 性一定是最强的。 但对于成熟的业务，流程是比较容易标准化和固化的。标准化的最大好处是降低成本， 对于已经例行化的流程，组织的责任就可以下移，减少高层在流程中的过多介入，实现更快 的速度和更低的资源成本。越成熟的业务，利润率也会越低，因此流程的标准化势在必行。 二、流程的多样化有助于提升流程的弹性和灵活性 客户群及产品的细分已经成为一种趋势，因为行业竞争促进客户需求多样化。这种需求 的细分，会带来业务模式上的细分，因此流程设计上要充分考虑这一点。我们已经不能用单 一的流程去支持所有类别的业务运作，针对大客户和普通客户的流程可能会不一样；同一类 产品在海外和国内的运作流程都会有差异，比如销售模式有可能不一样，供应链的模式也会 有差异，服务的模式都会有差异，并且相匹配的组织结构也会有差异，这些差异都需要在流 程设计中体现出来。因此流程一方面要实现共享，另一方面还要反映差异之处。不仅业务流 程要多样化，管理流程也是如此，例如招聘流程，普通岗位招聘和关键岗位招聘，模式上就 不一样。如果我们要招聘行业技术专家这样的关键岗位，高层要亲自走到流程的前端去，直 接产生影响力，这样才能容易打动所要获取的人才；如果是普通岗位的招聘流程，高层往往 版权所有 杰成流程管理高层论丛 流程的弹性和刚性 会在流程的后端，或者流程成熟后，甚至直接授权，否则会大量占用高层的时间资源。所以 从这样的角度看，流程可以是灵活的，但这样的灵活性也需要通过流程的规则来明确，规则 明