酒店前厅管理基础知识.pdf

酒店前厅管理基础知识 培训对象酒店前厅部全体员工 培训目的掌握前厅管理的基础知识，明确前厅部的地位及 作用培训要点酒店前厅概念、任务及作用的了解酒店前厅设置原则及其要求 一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点， 又是离开酒店的最后接触点， 它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象 。在现代化酒店里， 前厅往往被认为是整 个酒店的核心部门， 无论是在前厅设置、 员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。 因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。 1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的 大堂， 负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、 业务调度的一个综合性服务部门。前厅在 酒店管理中具有全面性、 综合性和协调性， 是酒店的神经中枢。 酒店前厅具体负责的工作主 要有客人订房、 登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前 厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。 酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公 共区域、娱乐健身场所、 餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应，则是酒店的内 务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库 房、洗衣房以及数据处理中心等。 内务部与外务部将酒店分成了两大块， 即形成酒店经营的 一线和二线或是业务经营与管理职能部门。 因此，酒店外务部不同于前厅， 它是包括前厅在 内的一个术语 。 2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务： (1) 销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占 整个酒店利润总额的 50% 以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直 接影响着酒店的客房收入， 而且住店人数的多少和消费水平的高低， 也间接地影响着酒店餐 厅、酒吧等收入。 (2) 正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况 — 住客房、走客 房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。 (3) 提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行 李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。 (4) 整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、 统计、分析、预测、整理和存档。 (5) 协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过 程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。 (6) 建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地 得到营业收入。 客人的账单可以在预订客房时建立 (记入定金或预付款 )或是在办理入住登记 手续时建立。 (7) 建立客史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案 。按客人姓名字母顺 序排列的客史档案，记录相关内容。 3.前厅部的地位和作用 (1) 前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动 酒店其他各部门的经营活动。 为此， 前厅部积极开展客房预订业务， 为抵店的客人办理登记 入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、 客情、 客人需求及投诉等各种信息通报有关部门， 共同协调全酒店的对客服务工作， 以确保 服务工作的效率和质量。 同时， 前厅部自始至终是为客人服务的中心， 是客人与酒店联络的 纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案， 贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。 (2) 前厅部是酒店管理机构的代表前厅