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客户服务手册 客户服务手册 如家酒店连锁（ Home Inns ）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公 司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共 同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。 制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 一、 客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟通，贯彻执行如家酒店的总 体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询服务，提供酒店的信任 度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、 QA检查等专业部门的服务项目工作，提高 酒店的经营管理水平，提升如家酒店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相关信息，以便提供更加有 针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理风格等方面的信息，制定 符合如家总体要求又具有管理个性化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司开发新的服务项目提供依 据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强双方和酒店间的沟通，提 供酒店网络间的认同度。 二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、 对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪指导； 5) 利用电话、 Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒店保持紧密的联络与沟 通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店联谊会”和“专题讨论 会”，分享如家酒店连锁公司的研究成果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如 家酒店连锁发展发展。 1 / 20 客户服务手册 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各专业的培训课程，落实 培训计划的实施，提高加盟酒店的整体经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店 PMS前台管理系统，提高加盟酒店的收益管理和酒店 运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、 VI 整体设计和酒店运营管理和服务等相关手 册，提供标准的现代酒店运营管理方式。 2、 对特许经营店提供的服务与支持 1) 提 供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提 供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推 荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提 供如家客栈统一的 VI 标志：店牌、广告牌、宣传资料和客用品等设计和物品。 5) 提 供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传，缩短特许经营店的经营导 入期，迅速提高特许经营店的知名度。 6) 提 供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和酒店运营手册。 7) 提 供先进的酒店前台管理系统（如家 PMS系统），提高酒店运营效率和运营分析能 力。 8) 提 供酒店日常经营、管理和服务的考